jul 14 2016
Muito bem. Agora já temos ao menos os nomes de todos os processos que a organização tenta cuidar em seu dia a dia. Mas, como sabemos – isso não basta. O próximo passo da organização é promover um detalhamento mínimo de todos os processos atuais. Sim. Todos! – Mas, Gart, já que iremos mudar os […]
jul 12 2016
Queridos colegas, atendendo a vários pedidos, nos próximos dias farei um post por dia. Cada um deles descreverá 1 passo na jornada organizacional para a Gestão Por Processos – BPM. Compartilhe e comente à vontade. Será um prazer trocar experiências e informações. Vamos começar. ———————————————————————————————————- Antes de qualquer investimento ou planejamento para executar os passos […]
jul 11 2016
Muitas empresas conduzem alguma pesquisa de satisfação e análise de resultados para entender melhor o cliente, mas a ironia é que ao confiar nesse tipo de abordagem acabam se distanciando, em vez de se aproximarem, dos clientes – tanta pesquisa tradicional baseada em entrevistas e grupos focais em vez de observação da vida real. Esse método coleta opiniões […]
jun 23 2016
O fato de os clientes estarem satisfeitos não significa que está tudo bem e que basta não provocar problemas para mantê-los – muitos dos que desertam são categorizados como satisfeitos por não terem criado uma conexão emocional e engajamento. A era da experiência do cliente veio para ficar, produtos e serviços são apenas meios para a […]
abr 25 2016
José Davi Furlan Em uma apresentação no KES em 2015, John Newbigin citou que a empresa de maior sucesso na área de varejo no Reino Unido naquele ano foi a John Lewis e as razões pelas quais se tornou a cadeia de lojas mais bem-sucedida e à frente de todos os concorrentes foram duas. Em […]