O fato de os clientes estarem satisfeitos não significa que está tudo bem e que basta não provocar problemas para mantê-los – muitos dos que desertam são categorizados como satisfeitos por não terem criado uma conexão emocional e engajamento.

 A era da experiência do cliente veio para ficar, produtos e serviços são apenas meios para a experiência e não fins em si próprios. No século 21 repensar a experiência é mais valioso do que repensar produtos e serviços

Com esse pensamento a TEAGUE se inspirou para projetar a companhia aérea do futuro (nome de fantasia: Poppi). Entre as inovações estão etiquetas RFID para rastreamento de bagagens, assentos do meio como “classe promocional”, redesenho da experiência de embarque com informações em tempo real por dispositivos móveis e substituição das classes “por espaço” por classes de “experiência”.

A equipe Poppi desenvolveu um conjunto de princípios para inspirar esse novo modelo de negócio.

Primeiro, a valorização do amor em vez de lealdade, que é a criação de uma companhia que os passageiros amem da mesma forma que amam Netflix – lealdade é um mito no setor aéreo, o paradoxo é que os passageiros participam de programas de fidelidade de várias companhias.

Poppi está organizada em torno da habilidade da companhia em conhecer a jornada do cliente, uma promessa para compreender o fluxo de experiência dos passageiros de forma proativa fornecendo suporte em tempo real com base em contexto.

Companhias aéreas tradicionais geralmente fazem um mau trabalho em comunicar transparentemente o que está acontecendo em tempo real, exemplo são os passageiros no portão pedindo informações uns aos outros sobre qual fila embarcar.

Oferecer produtos, serviços e ambientes que estejam contextualmente conectados à viagem exigirá que as empresas conheçam as jornadas dos clientes e ajam como marcas de estilo de vida. E, para tanto, terão de incorporar umaalma digital.

O que os clientes esperam são experiências positivas que propiciem significado, sejam autênticas, convenientes e com simplicidade eliminando esforço nas interações

Não é uma questão de aumentar a intensidade, mas de aumentar valor na relação.Oferecer opções relevantes, proporcionar controle sobre as etapas da jornada (quando, onde, quanto, com quem) e descomoditizar produtos e serviços são elementos essenciais para criação de uma melhor conexão com clientes. Também entender as emoções do cliente em sua jornada é fundamental, a empresa deixa de estar voltada para o seu racional interno e o tratamento de cada cliente recebe importância como se ele fosse o único.

Pessoas são seres sociais e fidelização ocorre em nível pessoal – a tecnologia pode reinventar os negócios, mas as relações humanas continuam sendo a chave do sucesso. O novo ambiente de negócio requer que colaboradores tenham autonomia para proporcionar tratamento personalizado e atenção individual a clientes. Problemas no relacionamento se transformam em oportunidades para demonstrar cuidado, carinho e compromisso na busca por soluções.

Para vencer na era da experiência do cliente a empresa precisará:

  • Analisar sua promessa de marca
  • Escutar a voz do cliente
  • Mapear a jornada do cliente
  • Desenvolver capacidade para prover a melhor experiência

Mapas da jornada do cliente ajudam a compreender como entregar a melhor experiência, estimulando emoções positivas e eliminando emoções negativas ao longo das interações e canais disponíveis. Não existe cliente online ou cliente off-line, existe cliente que se move por diversos ambientes.

Um negócio desenhado para gerar experiências positivas se preocupa em assegurar que os diversos pontos de contato agreguem valor ao cliente ajustando a operação em forma, conteúdo e interface para tratar interações de modo customizado

Nesse ambiente de negócio desregulado e democrático que caracteriza o século 21, personalização é a norma, canais tratam necessidades individuais e tecnologias digitais aumentam o poder dos clientes.

O foco agora é do cliente e não mais no cliente

É o fim da velha escola de construir o negócio de dentro para fora com a perspectiva da empresa e não dos clientes, de empurrar produtos e serviços que são bons para ela e não para eles, de interações que não agregam valor, de complexidade desnecessária e de canais limitados.

José Davi Furlan, 20/06/2016