out 23 2014
As pessoas estão cada vez mais sobrecarregadas de complexidade desnecessária e buscam uma forma mais fluída e simplificada de viver. Estão com pouca paciência para lidar com processos de compra complicados, faltas de estoques, entregas demoradas. Até mesmo para ouvir músicas estão impacientes – de acordo com o provedor de serviços musicais Spotify, metade das […]
out 20 2014
No século 21, a referência de avaliação da efetividade das operações de negócio passa a ser em torno das percepções dos clientes, incluindo produtos e serviços, a forma como devem ser oferecidos, os pontos de contato e os momentos da verdade[1] que uma organização deve considerar para adequadamente gerenciar a experiência ponta a ponta e […]
out 16 2014
O sistema puxado do Lean tem sido aplicado por várias décadas, mas continua pouco entendido e utilizado na prática comercial. Ainda é comum a busca por influenciar a atitude das pessoas para que comprem ou aceitem aquilo que a organização tem a oferecer, empurrando produtos e serviços fomentando o consumismo. Aqui entra a publicidade que […]
out 16 2014
Matt Watkinson sugere mapear a jornada do cliente em dois níveis, etapas e passos, para permitir uma melhor visão da experiência do cliente. Cada etapa pode ser subdividida em uma sequência de passos a fim de se compreender eventos e interdependências, bem como a ordem correta do fluxo da experiência. Supondo a criação de um […]
out 16 2014
Oferecer produtos ou serviços em módulos pequenos e conectáveis como blocos de lego tem sido uma estratégia que beneficia tanto as organizações quanto os clientes. A modularização permite escalonar a complexidade e a extensão da oferta sem a necessidade de substituir algo como um todo. Clientes podem configurar o que querem para atender situações particulares […]