nov 10 2014
O Índice de Experiência do Cliente (Customer Experience Index) publicado anualmente pela Forrester para uma base média de 150 grandes marcas nos EUA considera satisfação, facilidade e atendimento das necessidades. Indica quão dispostos os clientes estão em permanecer ou trocar de fornecedor. A publicação de 2014 mostra que 48% dos clientes estão felizes ou razoavelmente […]
nov 06 2014
Em uma visão de dentro para fora é comum executivos e equipes afirmarem que estão fazendo um bom trabalho e oferecendo excelentes experiências para os clientes. Quando essa mesma avaliação é feita de fora para dentro o resultado normalmente é o contrário: clientes se queixando e afirmando que mudariam de fornecedor se houvesse uma melhor […]
nov 03 2014
Organizações frequentemente gastam muito tempo tentando se diferenciar, mas pouco tempo em eliminar fatores de irritação dos clientes. Após analisar chamadas nas centrais de atendimento, a T-Mobile notou que a maioria reportava problemas elementares, como contas emitidas erradas. Então, a questão não era encantar os clientes com novos serviços, mas corrigir problemas nos serviços existentes […]
nov 03 2014
Como produtos e serviços tendem a se comoditizar pela ação da concorrência, diferenciação por adição de características e redução de preços são as estratégias mais amplamente utilizadas para reter clientes. Bean & Van Tyne chamam isso de “vórtice da comoditização”, uma forte corrente no mercado que faz com que concorrentes ofertem mais por menos. O […]
out 30 2014
Quando alguém deseja adquirir móveis planejados precisa ir a uma loja especializada de sua preferência. Ao chegar, o designer de plantão elabora a proposta de solução com base nas medidas e expectativas relatadas agendando em seguida uma ida ao local de instalação para conferir o projeto. Embora pareça uma prática corrente aceitável, baseia-se na mentalidade […]