Em geral, organizações fracassam em identificar corretamente o que os clientes querem e em orquestrar processos no ecossistema de negócio para manter consistência na entrega. Muito do que acham que sabem sobre os clientes está equivocado. Os clientes sabem mais sobre produtos, serviços e alternativas de mercado do que as próprias organizações, nunca param de demandar melhores experiências e determinar o quê, como, quando e onde.

Tem se mostrado pouco eficaz perguntar aos clientes quais são seus objetivos, pois normalmente não sabem a resposta – entrevistar ou conduzir workshopsgeralmente não funciona. Pesquisa vai muito além do que somente obter dados no início de um trabalho de desenho da solução, é necessário estabelecer uma conexão duradoura e empatia com os clientes para que seja possível desvendar seus reais desejos. Não há como substituir a experiência com os clientes, conhecê-los, entender como vivem, o que fazem, como usam as coisas, o que gostam e o que não gostam. Criar uma conexão é mais efetivo do que coletar dados analíticos.

A rede de hotéis Holiday Inn realizou uma pesquisa sobre o que os hóspedes gostariam de ter para o café da manhã e o que realmente tinham, que refeições faziam ao longo do dia e o que comiam antes de dormir. Uma hóspede respondeu que gostaria de comer comida saudável, mas então pediu pizza à tarde e comeu quatro fatias, à noite comeu mais duas fatias e as últimas foram consumidas no café da manhã – demonstra claramente que aquilo que as pessoas almejam nem sempre é o que desejam.

Steve Mulder e Ziv Yaar no livro “The User is Always Right” relatam que quando a Sony introduziu o Boombox em meados da década de 1970, um aparelho portátil que tocava CD e fita cassete com dois alto-falantes e uma alça de transporte, reuniu um grupo de potenciais compradores para definir a cor do novo produto: amarelo ou preto. Após várias discussões todos concordaram que o mercado iria preferir aparelhos na cor amarela. Finalizada a sessão, o facilitador agradeceu aos participantes e como forma de recompensar a participação foram presenteados com um Boombox gratuito que podiam retirar na saída. Havia duas pilhas de aparelhos, uma na cor amarela e outra na cor preta. Todos pegaram na cor preta.

© José Davi Furlan

06/11/2014