jul 16 2016
Ótimo. Já temos uma visão de todos os processos atuais da organização, e mais ainda, sabemos o seu relacionamento direto com o atingimento de objetivos. Agora está na hora de transformar a até então alegórica cadeia de valor em algo mais significativo em termos de gestão de processos. Vamos trabalhar neste passo o agrupamento dos […]
jul 15 2016
Neste ponto a organização já terá uma visão abrangente de quantos processos atualmente possui, e ainda, saberá ao menos o objetivo de cada um destes processos. Agora é hora de ver para que lado cada processo está apontando. O processo está direcionado para o lado da realização dos objetivos do negócio, ou para o lado […]
jul 11 2016
Muitas empresas conduzem alguma pesquisa de satisfação e análise de resultados para entender melhor o cliente, mas a ironia é que ao confiar nesse tipo de abordagem acabam se distanciando, em vez de se aproximarem, dos clientes – tanta pesquisa tradicional baseada em entrevistas e grupos focais em vez de observação da vida real. Esse método coleta opiniões […]
jun 23 2016
O fato de os clientes estarem satisfeitos não significa que está tudo bem e que basta não provocar problemas para mantê-los – muitos dos que desertam são categorizados como satisfeitos por não terem criado uma conexão emocional e engajamento. A era da experiência do cliente veio para ficar, produtos e serviços são apenas meios para a […]
abr 25 2016
José Davi Furlan Em uma apresentação no KES em 2015, John Newbigin citou que a empresa de maior sucesso na área de varejo no Reino Unido naquele ano foi a John Lewis e as razões pelas quais se tornou a cadeia de lojas mais bem-sucedida e à frente de todos os concorrentes foram duas. Em […]