nov 13 2014
Organizações do século 20 tinham por característica travar “guerras” individuais com organizações similares (competidores) com objetivo de superá-las – criavam ecossistemas nos quais eram o único personagem competindo com outros ecossistemas nas mesmas condições. No século 21, o paradigma se desloca para posicionar organizações como parte de ecossistemas de negócio, deixam de competir de forma […]
nov 10 2014
O Índice de Experiência do Cliente (Customer Experience Index) publicado anualmente pela Forrester para uma base média de 150 grandes marcas nos EUA considera satisfação, facilidade e atendimento das necessidades. Indica quão dispostos os clientes estão em permanecer ou trocar de fornecedor. A publicação de 2014 mostra que 48% dos clientes estão felizes ou razoavelmente […]
nov 06 2014
Em uma visão de dentro para fora é comum executivos e equipes afirmarem que estão fazendo um bom trabalho e oferecendo excelentes experiências para os clientes. Quando essa mesma avaliação é feita de fora para dentro o resultado normalmente é o contrário: clientes se queixando e afirmando que mudariam de fornecedor se houvesse uma melhor […]
nov 03 2014
Organizações frequentemente gastam muito tempo tentando se diferenciar, mas pouco tempo em eliminar fatores de irritação dos clientes. Após analisar chamadas nas centrais de atendimento, a T-Mobile notou que a maioria reportava problemas elementares, como contas emitidas erradas. Então, a questão não era encantar os clientes com novos serviços, mas corrigir problemas nos serviços existentes […]
nov 03 2014
Como produtos e serviços tendem a se comoditizar pela ação da concorrência, diferenciação por adição de características e redução de preços são as estratégias mais amplamente utilizadas para reter clientes. Bean & Van Tyne chamam isso de “vórtice da comoditização”, uma forte corrente no mercado que faz com que concorrentes ofertem mais por menos. O […]