Como revolucionar resultados utilizando informação sobre a situação atual (1) e conhecimento sobre o cliente (2).

Gestores, empresários e executivos não aguentam mais ouvir sobre modelagem “as is”, projetos de levantamento de processos, mapeamento de processos, descrição de procedimentos e outras coisas do tipo.

É um anticlímax total conversar sobre essas ações dentro e fora de organizações com mais de 10 anos de vida. Afinal, a maior parte já participou de, no mínimo, uma ou duas iniciativas de processos com esse tipo de abordagem. Já investiram muito tempo, dinheiro e reputação em esforços que, depois de muitos meses, entregam pouco ou nenhum ganho real para a organização.

Sendo assim, como é que estamos falando de revolucionar resultados utilizando informação sobre a situação atual de uma organização (o “as is”)?

Simples. Faremos o que precisa ser feito. Faremos, na fase de “as is”, análise e diagnóstico de processos, mas com objetivos mais interessantes e poderosos.

Nesse ponto do texto, tenho certeza de que todos os meus ex-alunos já sabem do que estou falando. Vamos chamar essa abordagem de “Modelagem da Verdade para Diagnóstico de Rupturas e Oportunidades de Melhoria”.

No meu terceiro livro, Medição de Valor de Processos para BPM, apresento detalhadamente o método que orienta a utilização da notação BPMN 2.0 para alcançar diagnósticos revolucionários.

Não é preciso reinventar a roda ou ser um cientista de foguetes para aplicar a modelagem da verdade e conseguir diagnósticos que evidenciam problemas que ficam ocultos em outras abordagens, e mais do que isso, como transformar essas “anomalias” organizacionais e processuais em verdadeiras oportunidades de melhoria. Não é possível ensinar o método nesse breve artigo, mas posso deixar registrada aqui uma grande sacada (dica) que faz toda a diferença na hora de modelar os processos. É o seguinte…

Ao tentar representar atividades conectadas em uma ordem de realização, antes de você sair desesperadamente conectando as atividades com as “setinhas” (sequencias) de BPMN, pare, respire fundo e pergunte para a atividade que receberá a sequencia:

• O término da atividade anterior sensibiliza (notifica) a próxima atividade de que é a vez dela agir (como é o gatilho)?
• Todas as informações necessárias para a realização do trabalho estão disponíveis e foram entregues para a próxima?
• Existe garantia dessa entrega de informação (ou insumo), ou é apenas uma ilusão criada pela lógica de realização?

Nas primeiras vezes que tentar, garanto que você vai se sentir desconfortável com as respostas, pois ficará cada vez mais evidente que estamos diante de processos e trabalhos totalmente “picotados”.

Ficará cada vez mais claro que, aquele sequenciamento todo que estava “fluxogramado”, e que sempre é descrito em modelos e mapas de processo, não passa de ilusão de ótica e interpretação.

Fique feliz ao chegar nessa conclusão, pois, imediatamente após, você estará diante de novas oportunidades de resolver os problemas ou até mesmo dar um novo rumo aos processos. Outra coisa boa: a miopia operacional e gerencial começa a ser tratada nesse mesmo momento.

Finalizando a dica sobre a fase “as is”, quando for levar seu diagnóstico ao gestor, empresário ou executivo, não foque no mapa ou modelo de processo. Esse material é insumo importantíssimo para produzir o seu diagnóstico, mas não é o seu objetivo.

Ao tratar do diagnóstico, apresente de maneira estruturada e impactante as coisas que realmente importam ou, como chamamos, as informações relevantes para a tomada de decisão.

Por experiência prática, tanto em projetos quanto em sala de aula, posso lhe garantir: sua audiência ficará positivamente chocada com os resultados e a origem deles.

Vá e faça, sem medo de ser feliz, pois nossos gestores, empresários e executivos estão mais do que cansados do velho resultado do trabalho de “as is”. Faça uma pesquisa e pergunte a eles se estou mentindo ou exagerando. Porém, temos um detalhe importante nessa situação. Esses mesmos profissionais, quase nunca receberam diagnósticos com base na modelagem da verdade e que evidenciam claramente os motivos pelos quais levamos tanto tempo para fazer as coisas, gastamos muito e erramos tanto e, claro, por que estamos perdendo credibilidade, clientes, faturamento etc.

Encerrando, e finalmente tratando do outro elemento da premissa deste artigo, vou explicar a ideia de revolucionar resultados utilizando o “as is” e o foco do cliente.

Quando estamos fazendo diagnósticos em organizações que não funcionam com o foco DO cliente (outside-in), naturalmente, o trabalho no “as is” seguirá a mesma antiga perspectiva (inside-out).

Sendo assim, nosso diagnóstico também terá um viés muito mais “operacional”. Ou seja, é mais comum fazer diagnóstico sobre os tópicos tempo, custo, capacidade e qualidade. Nenhum problema até aí, afinal de contas, qual gestor pode se dar ao luxo de ignorar essas informações em seu dia a dia?

Mas, utilizando a modelagem da verdade conjugada ao foco do cliente, podemos avançar muito nesse ponto. Vou explicar melhor.

Desde 2009 venho aplicando nos diagnósticos, e não apenas em esforços de melhoria, uma comparação complementar aos elementos de medição mais tradicionais (tempo, custo, capacidade e qualidade).

Nesses últimos quase oito anos, costumo sugerir e aplicar no diagnóstico o elemento mapa da jornada do cliente (Customer Journey) e, desde 2014, utilizo o canvas que desenvolvi.

Nesse canvas conseguimos representar a jornada física (1) e emocional do cliente (2), suas interações com cada canal (3) e ponto de contato (4), os momentos da verdade (5), e a cereja do bolo, conseguimos evidenciar a relação direta e indireta de todos esses elementos com os (6) processos internos e externos (7) das organizações envolvidas ao longo na jornada. Chamo esse material de “Customer Journey & Process Integration Canvas”. Achei o nome interessante, pois evidencia logo no início o seu grande diferencial: a integração visual da jornada do cliente com os processos organizacionais.

Com esse canvas, saímos do mundo do post-it, ultrapassamos os limites dos canvas de jornada mais tradicionais e entramos no mundo digital e integrado com a melhor notação de processos da atualidade (BPMN 2.0). Sim, o canvas é gratuito e em breve vamos começar a divulgar nas redes e distribuir… 🙂

Existem ótimos canvas de jornada do cliente por aí. Eu mesmo já utilizei uma dúzia deles, mas, até hoje, nenhum me ajudou a mostrar para os gestores, executivos e empresários, de maneira lúdica, simples e pragmática, como é que os processos organizacionais ajudam ou atrapalham na entrega das melhores experiências para nossos os clientes. Simples assim.

É preciso mostrar para essas lideranças, de maneira estruturada, pragmática e com bem menos sensação de opinião, se somos/seremos capazes de entregar o que prometemos.

As organizações vivem uma nova realidade com novas demandas e precisam cada vez mais tratar de relacionamentos muito mais interconectados, disponíveis e “omni channel”.

É um grande desafio conseguir diagnosticar e projetar a forma como agimos para que, tudo o que é feito, nos mais diversos canais e pontos de contato, tenha a qualidade desejada e entregue a experiência prometida ao cliente. É como se diz por aí nesse mundo da jornada de cliente:

“A experiência do Cliente é o processo mais importante.”

Sendo assim, nosso primeiro desafio para criar transformação nos processos com foco do cliente é, inclusive, não apenas pensar e definir as diferentes personas, mas saber representar esses processos conectados de maneira integrada e real na própria jornada do cliente e em cada uma de suas ações.

Essa é uma grande paixão profissional que venho desenvolvendo na última década e, felizmente, cada vez mais tenho conseguido aplicar e ensinar seus princípios, métodos e técnicas.

Nesse momento ainda estou trabalhando meu novo livro – que trata exatamente de jornada do cliente com integração e transformação de processos. Enquanto o livro não fica pronto, vou deixar aqui mais algumas sacadas sobre jornada do cliente:

• Na fase de diagnóstico (as is), utilize a jornada para evidenciar o quanto nós não conhecemos sobre os clientes da organização e como perdermos oportunidades por essa “ignorância”;
• Na fase de transformação (to be), utilize a jornada para revolucionar os processos internos com base num novo vetor estratégico – a experiência do cliente;
• Ao projetar as transformações nos processos, devemos sempre envolver as áreas de marketing, relacionamento com cliente, inteligência do negócio etc., isso vai permitir que os processos sejam impregnados por informações mais subjetivas e até emocionais. Isso permitirá um novo olhar sobre o que antes era apenas “trabalho”. O efeito é incrível!

Finalizando, espero que você tenha gostado das sacadas e que elas possam ajudar você e sua organização na jornada de transformação organizacional que vivemos diariamente.

Nos próximos posts falaremos mais sobre o tema, mas, se você não quer apenas ler e gostaria de aprender na prática, aproveito essa oportunidade para chamar a atenção para as últimas turmas de 2016 onde eu ensinarei e te ajudarei em tudo o que foi mencionado aqui.

Já são mais de 3000 alunos nos últimos 6 anos. Fico muito feliz em poder compartilhar esses conhecimentos, ensinar e motivar a nossa rede. Participe das turmas e evoluiremos juntos nessa jornada!

Veja a seguir as cidades e temas:

#DiagnosticoRevoluciona

Se você quer aprender a fazer o diagnóstico com modelagem da verdade e revolucionar os resultados enfadonhos até hoje alcançados, minhas próximas turmas acontecerão emBelo Horizonte, São Paulo e Brasília.

Veja datas e detalhes nesse link: http://www.gartcapote.com/1–cfap-mod-1.html

#JornadaIntegrada

Se você quer aprender melhoria e transformação de processos com foco do cliente e como utilizar em o “Customer Journey & Process Integration Canvas”, ainda temos uma última turma para 2016. Será na cidade de Porto Alegre.

Veja data e detalhes nesse link: http://www.gartcapote.com/2–cfap-mod-2.html

** Sim, para facilitar a nossa vida, vou começar a utilizar essas hashtags nas redes. Acharemos conteúdo mais facilmente. Pode usar também.**

Aproveite para compartilhar esse post com seus amigos. Muito obrigado pela leitura. Espero que tenha gostado.

Grande abraço e até o próximo post.

Gart Capote

www.GartCapote.com | | | Ajudando profissionais e organizações desde 2003.