{"id":646,"date":"2016-11-14T13:30:39","date_gmt":"2016-11-14T16:30:39","guid":{"rendered":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/?p=646"},"modified":"2016-11-14T13:30:39","modified_gmt":"2016-11-14T16:30:39","slug":"como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/","title":{"rendered":"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar"},"content":{"rendered":"<header id=\"article-header\">\n<figure class=\"article-banner-image-wrapper\">\n<div class=\"article-banner-slate\"><img decoding=\"async\" class=\"article-banner-image\" src=\"https:\/\/media.licdn.com\/mpr\/mpr\/AAEAAQAAAAAAAAkfAAAAJDQ5MzEzNzcwLWQ2OTctNDJiNi1hMzBjLTIzYzViNmNlYTFmZA.jpg\" alt=\"\" \/><\/div>\n<\/figure>\n<h1 class=\"article-title\"><\/h1>\n<\/header>\n<div class=\"prose\">\n<p><em>Como revolucionar resultados utilizando informa\u00e7\u00e3o sobre a situa\u00e7\u00e3o atual (1) e conhecimento sobre o cliente (2).<\/em><\/p>\n<p>Gestores, empres\u00e1rios e executivos n\u00e3o aguentam mais ouvir sobre modelagem \u201c<em>as is<\/em>\u201d, projetos de levantamento de processos, mapeamento de processos, descri\u00e7\u00e3o de procedimentos e outras coisas do tipo.<\/p>\n<p>\u00c9 um anticl\u00edmax total conversar sobre essas a\u00e7\u00f5es dentro e fora de organiza\u00e7\u00f5es com mais de 10 anos de vida. Afinal, a maior parte j\u00e1 participou de, no m\u00ednimo, uma ou duas iniciativas de processos com esse tipo de abordagem. J\u00e1 investiram muito tempo, dinheiro e reputa\u00e7\u00e3o em esfor\u00e7os que, depois de muitos meses, entregam pouco ou nenhum ganho real para a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Sendo assim, como \u00e9 que estamos falando de revolucionar resultados utilizando informa\u00e7\u00e3o sobre a situa\u00e7\u00e3o atual de uma organiza\u00e7\u00e3o (o \u201cas is\u201d)?<\/p>\n<p>Simples. Faremos o que precisa ser feito. Faremos, na fase de \u201c<em>as is<\/em>\u201d, an\u00e1lise e diagn\u00f3stico de processos, mas com objetivos mais interessantes e poderosos.<\/p>\n<p>Nesse ponto do texto, tenho certeza de que todos os meus ex-alunos j\u00e1 sabem do que estou falando. Vamos chamar essa abordagem de \u201c<strong>Modelagem da Verdade para Diagn\u00f3stico de Rupturas e Oportunidades de Melhoria<\/strong>\u201d.<\/p>\n<p>No meu terceiro livro, <a href=\"http:\/\/www.gartcapote.com\/livros.html\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">Medi\u00e7\u00e3o de Valor de Processos para BPM<\/a>, apresento detalhadamente o m\u00e9todo que orienta a utiliza\u00e7\u00e3o da nota\u00e7\u00e3o BPMN 2.0 para alcan\u00e7ar diagn\u00f3sticos revolucion\u00e1rios.<\/p>\n<p>N\u00e3o \u00e9 preciso reinventar a roda ou ser um cientista de foguetes para aplicar a modelagem da verdade e conseguir diagn\u00f3sticos que evidenciam problemas que ficam ocultos em outras abordagens, e mais do que isso, como transformar essas \u201canomalias\u201d organizacionais e processuais em verdadeiras oportunidades de melhoria. N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel ensinar o m\u00e9todo nesse breve artigo, mas posso deixar registrada aqui uma grande sacada (dica) que faz toda a diferen\u00e7a na hora de modelar os processos. \u00c9 o seguinte&#8230;<\/p>\n<p>Ao tentar representar atividades conectadas em uma ordem de realiza\u00e7\u00e3o, antes de voc\u00ea sair desesperadamente conectando as atividades com as \u201csetinhas\u201d (sequencias) de BPMN, pare, respire fundo e pergunte para a atividade que receber\u00e1 a sequencia:<\/p>\n<ul>\n<li>O t\u00e9rmino da atividade anterior sensibiliza (notifica) a pr\u00f3xima atividade de que \u00e9 a vez dela agir (como \u00e9 o gatilho)?<\/li>\n<li>Todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para a realiza\u00e7\u00e3o do trabalho est\u00e3o dispon\u00edveis e foram entregues para a pr\u00f3xima?<\/li>\n<li>Existe garantia dessa entrega de informa\u00e7\u00e3o (ou insumo), ou \u00e9 apenas uma ilus\u00e3o criada pela l\u00f3gica de realiza\u00e7\u00e3o?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Nas primeiras vezes que tentar, garanto que voc\u00ea vai se sentir desconfort\u00e1vel com as respostas, pois ficar\u00e1 cada vez mais evidente que estamos diante de processos e trabalhos totalmente \u201cpicotados\u201d.<\/p>\n<p>Ficar\u00e1 cada vez mais claro que, aquele sequenciamento todo que estava \u201cfluxogramado\u201d, e que sempre \u00e9 descrito em modelos e mapas de processo, n\u00e3o passa de ilus\u00e3o de \u00f3tica e interpreta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Fique feliz ao chegar nessa conclus\u00e3o, pois, imediatamente ap\u00f3s, voc\u00ea estar\u00e1 diante de novas oportunidades de resolver os problemas ou at\u00e9 mesmo dar um novo rumo aos processos. Outra coisa boa: a miopia operacional e gerencial come\u00e7a a ser tratada nesse mesmo momento.<\/p>\n<p>Finalizando a dica sobre a fase \u201cas is\u201d, quando for levar seu diagn\u00f3stico ao gestor, empres\u00e1rio ou executivo, n\u00e3o foque no mapa ou modelo de processo. Esse material \u00e9 insumo important\u00edssimo para produzir o seu diagn\u00f3stico, mas n\u00e3o \u00e9 o seu objetivo.<\/p>\n<p>Ao tratar do diagn\u00f3stico, apresente de maneira estruturada e impactante as coisas que realmente importam ou, como chamamos, as <strong>informa\u00e7\u00f5es relevantes para a tomada de decis\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n<p>Por experi\u00eancia pr\u00e1tica, tanto em projetos quanto em sala de aula, posso lhe garantir: sua audi\u00eancia ficar\u00e1 positivamente chocada com os resultados e a origem deles.<\/p>\n<p>V\u00e1 e fa\u00e7a, sem medo de ser feliz, pois nossos gestores, empres\u00e1rios e executivos est\u00e3o mais do que cansados do velho resultado do trabalho de \u201cas is\u201d. Fa\u00e7a uma pesquisa e pergunte a eles se estou mentindo ou exagerando. Por\u00e9m, temos um detalhe importante nessa situa\u00e7\u00e3o. Esses mesmos profissionais, quase nunca receberam diagn\u00f3sticos com base na modelagem da verdade e que evidenciam claramente os motivos pelos quais levamos tanto tempo para fazer as coisas, gastamos muito e erramos tanto e, claro, por que estamos perdendo credibilidade, clientes, faturamento etc.<\/p>\n<p>Encerrando, e finalmente tratando do outro elemento da premissa deste artigo, vou explicar a ideia de revolucionar resultados utilizando o \u201cas is\u201d e o foco do cliente.<\/p>\n<p>Quando estamos fazendo diagn\u00f3sticos em organiza\u00e7\u00f5es que n\u00e3o funcionam com o foco DO cliente (<em><strong>outside-in<\/strong><\/em>), naturalmente, o trabalho no \u201cas is\u201d seguir\u00e1 a mesma antiga perspectiva (<em><strong>inside-out<\/strong><\/em>).<\/p>\n<p>Sendo assim, nosso diagn\u00f3stico tamb\u00e9m ter\u00e1 um vi\u00e9s muito mais \u201coperacional\u201d. Ou seja, \u00e9 mais comum fazer diagn\u00f3stico sobre os t\u00f3picos tempo, custo, capacidade e qualidade. Nenhum problema at\u00e9 a\u00ed, afinal de contas, qual gestor pode se dar ao luxo de ignorar essas informa\u00e7\u00f5es em seu dia a dia?<\/p>\n<p>Mas, utilizando a modelagem da verdade conjugada ao foco do cliente, podemos avan\u00e7ar muito nesse ponto. Vou explicar melhor.<\/p>\n<p>Desde 2009 venho aplicando nos diagn\u00f3sticos, e n\u00e3o apenas em esfor\u00e7os de melhoria, uma compara\u00e7\u00e3o complementar aos elementos de medi\u00e7\u00e3o mais tradicionais (tempo, custo, capacidade e qualidade).<\/p>\n<p>Nesses \u00faltimos quase oito anos, costumo sugerir e aplicar no diagn\u00f3stico o elemento mapa da jornada do cliente (<em>Customer Journey<\/em>) e, desde 2014, utilizo o <em>canvas<\/em> que desenvolvi.<\/p>\n<p>Nesse <em>canvas<\/em> conseguimos representar a jornada f\u00edsica (1) e emocional do cliente (2), suas intera\u00e7\u00f5es com cada canal (3) e ponto de contato (4), os momentos da verdade (5), e a cereja do bolo, conseguimos evidenciar a rela\u00e7\u00e3o direta e indireta de todos esses elementos com os (6) processos internos e externos (7) das organiza\u00e7\u00f5es envolvidas ao longo na jornada. Chamo esse material de \u201c<strong>Customer Journey &amp; Process Integration Canvas<\/strong>\u201d. Achei o nome interessante, pois evidencia logo no in\u00edcio o seu grande diferencial: <strong>a integra\u00e7\u00e3o visual da jornada do cliente com os processos organizacionais.<\/strong><\/p>\n<p>Com esse <em>canvas<\/em>, sa\u00edmos do mundo do post-it, ultrapassamos os limites dos <em>canvas<\/em> de jornada mais tradicionais e entramos no mundo digital e integrado com a melhor nota\u00e7\u00e3o de processos da atualidade (BPMN 2.0). Sim, o canvas \u00e9 gratuito e em breve vamos come\u00e7ar a divulgar nas redes e distribuir&#8230; \ud83d\ude42<\/p>\n<div class=\"slate-resizable-image-embed slate-image-embed__resize-middle\" data-imgsrc=\"https:\/\/media.licdn.com\/mpr\/mpr\/AAEAAQAAAAAAAAjeAAAAJDIzNzdiNWQ4LTc0YTAtNDlhOC1hYWI5LTE3N2FiOTBlNGU2OA.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"\" src=\"https:\/\/media.licdn.com\/mpr\/mpr\/AAEAAQAAAAAAAAjeAAAAJDIzNzdiNWQ4LTc0YTAtNDlhOC1hYWI5LTE3N2FiOTBlNGU2OA.png\" width=\"586\" height=\"438\" \/><\/div>\n<p>Existem \u00f3timos <em>canvas<\/em> de jornada do cliente por a\u00ed. Eu mesmo j\u00e1 utilizei uma d\u00fazia deles, mas, at\u00e9 hoje, nenhum me ajudou a mostrar para os gestores, executivos e empres\u00e1rios, de maneira l\u00fadica, simples e pragm\u00e1tica, como \u00e9 que os processos organizacionais ajudam ou atrapalham na entrega das melhores experi\u00eancias para nossos os clientes. Simples assim.<\/p>\n<p>\u00c9 preciso mostrar para essas lideran\u00e7as, de maneira estruturada, pragm\u00e1tica e com bem menos sensa\u00e7\u00e3o de opini\u00e3o, se somos\/seremos capazes de entregar o que prometemos.<\/p>\n<p>As organiza\u00e7\u00f5es vivem uma nova realidade com novas demandas e precisam cada vez mais tratar de relacionamentos muito mais interconectados, dispon\u00edveis e \u201c<em>omni channel<\/em>\u201d.<\/p>\n<p>\u00c9 um grande desafio conseguir diagnosticar e projetar a forma como agimos para que, tudo o que \u00e9 feito, nos mais diversos canais e pontos de contato, tenha a qualidade desejada e entregue a experi\u00eancia prometida ao cliente. \u00c9 como se diz por a\u00ed nesse mundo da jornada de cliente:<\/p>\n<p>\u201c<strong>A experi\u00eancia do Cliente \u00e9 o processo mais importante<\/strong>.\u201d<\/p>\n<p>Sendo assim, nosso primeiro desafio para criar transforma\u00e7\u00e3o nos processos com foco do cliente \u00e9, inclusive, n\u00e3o apenas pensar e definir as diferentes personas, mas saber representar esses processos conectados de maneira integrada e real na pr\u00f3pria jornada do cliente e em cada uma de suas a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Essa \u00e9 uma grande paix\u00e3o profissional que venho desenvolvendo na \u00faltima d\u00e9cada e, felizmente, cada vez mais tenho conseguido aplicar e ensinar seus princ\u00edpios, m\u00e9todos e t\u00e9cnicas.<\/p>\n<p>Nesse momento ainda estou trabalhando meu novo livro \u2013 que trata exatamente de jornada do cliente com integra\u00e7\u00e3o e transforma\u00e7\u00e3o de processos. Enquanto o livro n\u00e3o fica pronto, vou deixar aqui mais algumas sacadas sobre jornada do cliente:<\/p>\n<ul>\n<li>Na fase de <strong>diagn\u00f3stico<\/strong> (<em>as is<\/em>), utilize a jornada para evidenciar o quanto n\u00f3s n\u00e3o conhecemos sobre os clientes da organiza\u00e7\u00e3o e como perdermos oportunidades por essa \u201cignor\u00e2ncia\u201d;<\/li>\n<li>Na fase de <strong>transforma\u00e7\u00e3o<\/strong> (<em>to be<\/em>), utilize a jornada para revolucionar os processos internos com base num novo vetor estrat\u00e9gico \u2013 a experi\u00eancia do cliente;<\/li>\n<li>Ao projetar as transforma\u00e7\u00f5es nos processos, devemos sempre envolver as \u00e1reas de marketing, relacionamento com cliente, intelig\u00eancia do neg\u00f3cio etc., isso vai permitir que os processos sejam impregnados por informa\u00e7\u00f5es mais subjetivas e at\u00e9 emocionais. Isso permitir\u00e1 um novo olhar sobre o que antes era apenas \u201ctrabalho\u201d. O efeito \u00e9 incr\u00edvel!<\/li>\n<\/ul>\n<p>Finalizando, espero que voc\u00ea tenha gostado das sacadas e que elas possam ajudar voc\u00ea e sua organiza\u00e7\u00e3o na jornada de transforma\u00e7\u00e3o organizacional que vivemos diariamente.<\/p>\n<p>Nos pr\u00f3ximos posts falaremos mais sobre o tema, mas, se voc\u00ea n\u00e3o quer apenas ler e gostaria de <strong>aprender na pr\u00e1tica<\/strong>, aproveito essa oportunidade para chamar a aten\u00e7\u00e3o para as <strong>\u00faltimas turmas de 2016<\/strong> onde eu ensinarei e te ajudarei em tudo o que foi mencionado aqui.<\/p>\n<p>J\u00e1 s\u00e3o mais de <strong>3000 alunos<\/strong> nos \u00faltimos 6 anos. Fico muito feliz em poder compartilhar esses conhecimentos, ensinar e motivar a nossa rede. Participe das turmas e evoluiremos juntos nessa jornada!<\/p>\n<p>Veja a seguir as cidades e temas:<\/p>\n<p><strong>#DiagnosticoRevoluciona<\/strong><\/p>\n<p>Se voc\u00ea quer aprender a fazer o diagn\u00f3stico com modelagem da verdade e revolucionar os resultados enfadonhos at\u00e9 hoje alcan\u00e7ados, minhas pr\u00f3ximas turmas acontecer\u00e3o em<strong>Belo Horizonte<\/strong>, <strong>S\u00e3o Paulo<\/strong> e <strong>Bras\u00edlia<\/strong>.<\/p>\n<p>Veja datas e detalhes nesse link: <a href=\"http:\/\/www.gartcapote.com\/1--cfap-mod-1.html\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">http:\/\/www.gartcapote.com\/1&#8211;cfap-mod-1.html<\/a><\/p>\n<p><strong>#JornadaIntegrada<\/strong><\/p>\n<p>Se voc\u00ea quer aprender melhoria e transforma\u00e7\u00e3o de processos com foco do cliente e como utilizar em o \u201c<em>Customer Journey &amp; Process Integration Canvas<\/em>\u201d, ainda temos uma \u00faltima turma para 2016. Ser\u00e1 na cidade de <strong>Porto Alegre<\/strong>.<\/p>\n<p>Veja data e detalhes nesse link: <a href=\"http:\/\/www.gartcapote.com\/2--cfap-mod-2.html\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">http:\/\/www.gartcapote.com\/2&#8211;cfap-mod-2.html<\/a><\/p>\n<p><em>** Sim, para facilitar a nossa vida, vou come\u00e7ar a utilizar essas hashtags nas redes. Acharemos conte\u00fado mais facilmente. Pode usar tamb\u00e9m.**<\/em><\/p>\n<p>Aproveite para <strong>compartilhar <\/strong>esse post com seus amigos. Muito obrigado pela leitura. Espero que tenha gostado.<\/p>\n<p>Grande abra\u00e7o e at\u00e9 o pr\u00f3ximo post.<\/p>\n<h2><strong>Gart Capote<\/strong><\/h2>\n<p><a href=\"http:\/\/www.gartcapote.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">www.GartCapote.com<\/a> | | | <em>Ajudando profissionais e organiza\u00e7\u00f5es desde 2003.<\/em><\/p>\n<\/div>\n<div id=\"floating-share-button\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/gartcapote\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.licdn.com\/mpr\/mpr\/shrink_200_200\/AAEAAQAAAAAAAAjtAAAAJDNiODhmZjVjLTBiOTAtNDQ2MS04NmJjLTEwMDM0ODQ1NWVhOQ.jpg\" alt=\"Gart Capote, CBPP\" \/><\/a><\/div>\n<footer id=\"article-footer\" class=\"article-author-wrapper article-author-footer\">\n<div class=\"entity-content\">\n<h2 class=\"entity-name\"><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/gartcapote\">Gart Capote, CBPP<\/a><\/h2>\n<h3 class=\"entity-headline\">Helping professionals and organizations to achieve their best outcomes. || Author, Speaker, Instructor &amp; Consultant ||<\/h3>\n<\/div>\n<\/footer>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Como revolucionar resultados utilizando informa\u00e7\u00e3o sobre a situa\u00e7\u00e3o atual (1) e conhecimento sobre o cliente (2). Gestores, empres\u00e1rios e executivos n\u00e3o aguentam mais ouvir sobre modelagem \u201cas is\u201d, projetos de levantamento de processos, mapeamento de processos, descri\u00e7\u00e3o de procedimentos e outras coisas do tipo. \u00c9 um anticl\u00edmax total conversar sobre essas a\u00e7\u00f5es dentro e fora [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[258,280,119,283,282,281,284,278,279,276],"class_list":["post-646","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-sem-categoria","tag-cbpp","tag-customer-journey-process-integration-canvas","tag-gart-capote","tag-informacoes-relevantes-para-a-tomada-de-decisao","tag-inside-out","tag-integracao-visual-da-jornada-do-cliente-com-os-processos-organizacionais","tag-medicao-de-valor-de-processos-para-bpm","tag-modelagem-da-verdade-para-diagnostico-de-rupturas","tag-oportunidades-de-melhoria","tag-outside-in"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 4.9.9 - aioseo.com -->\n\t<meta name=\"description\" content=\"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar\" \/>\n\t<meta name=\"robots\" content=\"max-image-preview:large\" \/>\n\t<meta name=\"author\" content=\"Benedito Germano Neponuceno\"\/>\n\t<link rel=\"canonical\" href=\"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/\" \/>\n\t<meta name=\"generator\" content=\"All in One SEO (AIOSEO) 4.9.9\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:site_name\" content=\"Portal BGNWEB | P\u00e1gina de Benedito Germano Neponuceno\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:title\" content=\"Foco do Cliente para Transformar | Portal BGNWEB\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:description\" content=\"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar\" \/>\n\t\t<meta property=\"og:url\" content=\"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:published_time\" content=\"2016-11-14T16:30:39+00:00\" \/>\n\t\t<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2016-11-14T16:30:39+00:00\" \/>\n\t\t<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary\" \/>\n\t\t<meta name=\"twitter:title\" content=\"Foco do Cliente para Transformar | Portal BGNWEB\" \/>\n\t\t<meta name=\"twitter:description\" content=\"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar\" \/>\n\t\t<script type=\"application\/ld+json\" class=\"aioseo-schema\">\n\t\t\t{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/2016\\\/11\\\/14\\\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\\\/#article\",\"name\":\"Foco do Cliente para Transformar | Portal BGNWEB\",\"headline\":\"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar\",\"author\":{\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/author\\\/bgnweb\\\/#author\"},\"publisher\":{\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/#organization\"},\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"url\":\"https:\\\/\\\/media.licdn.com\\\/mpr\\\/mpr\\\/AAEAAQAAAAAAAAkfAAAAJDQ5MzEzNzcwLWQ2OTctNDJiNi1hMzBjLTIzYzViNmNlYTFmZA.jpg\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/2016\\\/11\\\/14\\\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\\\/#articleImage\"},\"datePublished\":\"2016-11-14T13:30:39-03:00\",\"dateModified\":\"2016-11-14T13:30:39-03:00\",\"inLanguage\":\"pt-BR\",\"commentCount\":1,\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/2016\\\/11\\\/14\\\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\\\/#webpage\"},\"isPartOf\":{\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/2016\\\/11\\\/14\\\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\\\/#webpage\"},\"articleSection\":\"Sem categoria, CBPP, Customer Journey &amp; Process Integration Canvas, Gart Capote, informa\\u00e7\\u00f5es relevantes para a tomada de decis\\u00e3o, inside-out, integra\\u00e7\\u00e3o visual da jornada do cliente com os processos organizacionais, Medi\\u00e7\\u00e3o de Valor de Processos para BPM, Modelagem da Verdade para Diagn\\u00f3stico de Rupturas, Oportunidades de Melhoria, Outside-in\"},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/2016\\\/11\\\/14\\\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\\\/#breadcrumblist\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2#listItem\",\"position\":1,\"name\":\"In\\u00edcio\",\"item\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\",\"nextItem\":{\"@type\":\"ListItem\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/category\\\/sem-categoria\\\/#listItem\",\"name\":\"Sem categoria\"}},{\"@type\":\"ListItem\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/category\\\/sem-categoria\\\/#listItem\",\"position\":2,\"name\":\"Sem categoria\",\"item\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/category\\\/sem-categoria\\\/\",\"nextItem\":{\"@type\":\"ListItem\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/2016\\\/11\\\/14\\\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\\\/#listItem\",\"name\":\"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar\"},\"previousItem\":{\"@type\":\"ListItem\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2#listItem\",\"name\":\"In\\u00edcio\"}},{\"@type\":\"ListItem\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/2016\\\/11\\\/14\\\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\\\/#listItem\",\"position\":3,\"name\":\"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar\",\"previousItem\":{\"@type\":\"ListItem\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/category\\\/sem-categoria\\\/#listItem\",\"name\":\"Sem categoria\"}}]},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/#organization\",\"name\":\"Portal BGNWEB\",\"description\":\"P\\u00e1gina de Benedito Germano Neponuceno\",\"url\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/author\\\/bgnweb\\\/#author\",\"url\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/author\\\/bgnweb\\\/\",\"name\":\"Benedito Germano Neponuceno\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/2016\\\/11\\\/14\\\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\\\/#authorImage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/369a19ffc0f23aa5bb788631196fbe15af06a330a197ab044cd04e8ea2f2c65c?s=96&d=mm&r=g\",\"width\":96,\"height\":96,\"caption\":\"Benedito Germano Neponuceno\"}},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/2016\\\/11\\\/14\\\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\\\/#webpage\",\"url\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/2016\\\/11\\\/14\\\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\\\/\",\"name\":\"Foco do Cliente para Transformar | Portal BGNWEB\",\"description\":\"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar\",\"inLanguage\":\"pt-BR\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/#website\"},\"breadcrumb\":{\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/2016\\\/11\\\/14\\\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\\\/#breadcrumblist\"},\"author\":{\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/author\\\/bgnweb\\\/#author\"},\"creator\":{\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/author\\\/bgnweb\\\/#author\"},\"datePublished\":\"2016-11-14T13:30:39-03:00\",\"dateModified\":\"2016-11-14T13:30:39-03:00\"},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/#website\",\"url\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/\",\"name\":\"Portal BGNWEB\",\"description\":\"P\\u00e1gina de Benedito Germano Neponuceno\",\"inLanguage\":\"pt-BR\",\"publisher\":{\"@id\":\"http:\\\/\\\/www.bgnweb.com.br\\\/portal2\\\/#organization\"}}]}\n\t\t<\/script>\n\t\t<!-- All in One SEO -->\n\n","aioseo_head_json":{"title":"Foco do Cliente para Transformar | Portal BGNWEB","description":"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar","canonical_url":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/","robots":"max-image-preview:large","keywords":"","webmasterTools":{"miscellaneous":""},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/#article","name":"Foco do Cliente para Transformar | Portal BGNWEB","headline":"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar","author":{"@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/author\/bgnweb\/#author"},"publisher":{"@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/#organization"},"image":{"@type":"ImageObject","url":"https:\/\/media.licdn.com\/mpr\/mpr\/AAEAAQAAAAAAAAkfAAAAJDQ5MzEzNzcwLWQ2OTctNDJiNi1hMzBjLTIzYzViNmNlYTFmZA.jpg","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/#articleImage"},"datePublished":"2016-11-14T13:30:39-03:00","dateModified":"2016-11-14T13:30:39-03:00","inLanguage":"pt-BR","commentCount":1,"mainEntityOfPage":{"@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/#webpage"},"isPartOf":{"@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/#webpage"},"articleSection":"Sem categoria, CBPP, Customer Journey &amp; Process Integration Canvas, Gart Capote, informa\u00e7\u00f5es relevantes para a tomada de decis\u00e3o, inside-out, integra\u00e7\u00e3o visual da jornada do cliente com os processos organizacionais, Medi\u00e7\u00e3o de Valor de Processos para BPM, Modelagem da Verdade para Diagn\u00f3stico de Rupturas, Oportunidades de Melhoria, Outside-in"},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/#breadcrumblist","itemListElement":[{"@type":"ListItem","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2#listItem","position":1,"name":"In\u00edcio","item":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2","nextItem":{"@type":"ListItem","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/category\/sem-categoria\/#listItem","name":"Sem categoria"}},{"@type":"ListItem","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/category\/sem-categoria\/#listItem","position":2,"name":"Sem categoria","item":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/category\/sem-categoria\/","nextItem":{"@type":"ListItem","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/#listItem","name":"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar"},"previousItem":{"@type":"ListItem","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2#listItem","name":"In\u00edcio"}},{"@type":"ListItem","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/#listItem","position":3,"name":"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar","previousItem":{"@type":"ListItem","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/category\/sem-categoria\/#listItem","name":"Sem categoria"}}]},{"@type":"Organization","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/#organization","name":"Portal BGNWEB","description":"P\u00e1gina de Benedito Germano Neponuceno","url":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/"},{"@type":"Person","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/author\/bgnweb\/#author","url":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/author\/bgnweb\/","name":"Benedito Germano Neponuceno","image":{"@type":"ImageObject","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/#authorImage","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/369a19ffc0f23aa5bb788631196fbe15af06a330a197ab044cd04e8ea2f2c65c?s=96&d=mm&r=g","width":96,"height":96,"caption":"Benedito Germano Neponuceno"}},{"@type":"WebPage","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/#webpage","url":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/","name":"Foco do Cliente para Transformar | Portal BGNWEB","description":"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar","inLanguage":"pt-BR","isPartOf":{"@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/#website"},"breadcrumb":{"@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/#breadcrumblist"},"author":{"@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/author\/bgnweb\/#author"},"creator":{"@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/author\/bgnweb\/#author"},"datePublished":"2016-11-14T13:30:39-03:00","dateModified":"2016-11-14T13:30:39-03:00"},{"@type":"WebSite","@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/#website","url":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/","name":"Portal BGNWEB","description":"P\u00e1gina de Benedito Germano Neponuceno","inLanguage":"pt-BR","publisher":{"@id":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/#organization"}}]},"og:locale":"pt_BR","og:site_name":"Portal BGNWEB | P\u00e1gina de Benedito Germano Neponuceno","og:type":"article","og:title":"Foco do Cliente para Transformar | Portal BGNWEB","og:description":"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar","og:url":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/","article:published_time":"2016-11-14T16:30:39+00:00","article:modified_time":"2016-11-14T16:30:39+00:00","twitter:card":"summary","twitter:title":"Foco do Cliente para Transformar | Portal BGNWEB","twitter:description":"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar"},"aioseo_meta_data":{"post_id":"646","title":"Foco do Cliente para Transformar | #site_title","description":"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar","keywords":[{"label":"Modelagem da Verdade para Diagn\u00f3stico de Rupturas","value":"Modelagem da Verdade para Diagn\u00f3stico de Rupturas"},{"label":"Oportunidades de Melhoria","value":"Oportunidades de Melhoria"},{"label":"Customer Journey &amp; Process Integration Canvas","value":"Customer Journey &amp; Process Integration Canvas"},{"label":"outside-in","value":"outside-in"},{"label":"integra\u00e7\u00e3o visual da jornada do cliente com os processos organizacionais","value":"integra\u00e7\u00e3o visual da jornada do cliente com os processos organizacionais"},{"label":"inside-out","value":"inside-out"},{"label":"informa\u00e7\u00f5es relevantes para a tomada de decis\u00e3o","value":"informa\u00e7\u00f5es relevantes para a tomada de decis\u00e3o"},{"label":"","value":""},{"label":"Medi\u00e7\u00e3o de Valor de Processos para BPM","value":"Medi\u00e7\u00e3o de Valor de Processos para BPM"},{"label":"Gart Capote","value":"Gart Capote"},{"label":"CBPP","value":"CBPP"},{"label":"","value":""}],"keyphrases":null,"primary_term":null,"canonical_url":null,"og_title":null,"og_description":null,"og_object_type":"default","og_image_type":"default","og_image_url":null,"og_image_width":null,"og_image_height":null,"og_image_custom_url":null,"og_image_custom_fields":null,"og_video":null,"og_custom_url":null,"og_article_section":null,"og_article_tags":null,"twitter_use_og":false,"twitter_card":"default","twitter_image_type":"default","twitter_image_url":null,"twitter_image_custom_url":null,"twitter_image_custom_fields":null,"twitter_title":null,"twitter_description":null,"schema":{"blockGraphs":[],"customGraphs":[],"default":{"data":{"Article":[],"Course":[],"Dataset":[],"FAQPage":[],"Movie":[],"Person":[],"Product":[],"ProductReview":[],"Car":[],"Recipe":[],"Service":[],"SoftwareApplication":[],"WebPage":[]},"graphName":"Article","isEnabled":true},"graphs":[]},"schema_type":null,"schema_type_options":null,"pillar_content":false,"robots_default":true,"robots_noindex":false,"robots_noarchive":false,"robots_nosnippet":false,"robots_nofollow":false,"robots_noimageindex":false,"robots_noodp":false,"robots_notranslate":false,"robots_max_snippet":null,"robots_max_videopreview":null,"robots_max_imagepreview":"large","priority":null,"frequency":null,"local_seo":null,"breadcrumb_settings":null,"limit_modified_date":false,"ai":null,"created":"2021-03-04 11:39:28","updated":"2025-06-03 23:31:32","seo_analyzer_scan_date":null},"aioseo_breadcrumb":"<div class=\"aioseo-breadcrumbs\"><span class=\"aioseo-breadcrumb\">\n\t\t\t<a href=\"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\" title=\"In\u00edcio\">In\u00edcio<\/a>\n\t\t<\/span><span class=\"aioseo-breadcrumb-separator\">&raquo;<\/span><span class=\"aioseo-breadcrumb\">\n\t\t\t<a href=\"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/category\/sem-categoria\/\" title=\"Sem categoria\">Sem categoria<\/a>\n\t\t<\/span><span class=\"aioseo-breadcrumb-separator\">&raquo;<\/span><span class=\"aioseo-breadcrumb\">\n\t\t\tComo Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar\n\t\t<\/span><\/div>","aioseo_breadcrumb_json":[{"label":"In\u00edcio","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2"},{"label":"Sem categoria","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/category\/sem-categoria\/"},{"label":"Como Modelar a Verdade e utilizar o Foco do Cliente para Transformar","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/11\/14\/como-modelar-a-verdade-e-utilizar-o-foco-do-cliente-para-transformar\/"}],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/646","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=646"}],"version-history":[{"count":1,"href":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/646\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":647,"href":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/646\/revisions\/647"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=646"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=646"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=646"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}