{"id":571,"date":"2016-07-11T09:08:13","date_gmt":"2016-07-11T12:08:13","guid":{"rendered":"http:\/\/bgnweb.com.br\/portal2\/?p=571"},"modified":"2016-07-11T09:08:13","modified_gmt":"2016-07-11T12:08:13","slug":"instinto-nao-deixe-de-lado-esta-poderosa-ferramenta","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/07\/11\/instinto-nao-deixe-de-lado-esta-poderosa-ferramenta\/","title":{"rendered":"Instinto: N\u00e3o deixe de lado esta poderosa ferramenta"},"content":{"rendered":"
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\"Instinto:<\/div>\n<\/div>\n
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Muitas\u00a0empresas conduzem alguma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise de resultados para entender melhor o cliente, mas a ironia \u00e9 que ao confiar nesse tipo de abordagem acabam se distanciando, em vez de se aproximarem, dos clientes<\/strong>\u00a0\u2013 tanta pesquisa tradicional baseada em entrevistas e grupos focais em vez de\u00a0observa\u00e7\u00e3o da vida real. Esse m\u00e9todo coleta opini\u00f5es racionais sobre o que os clientes pensam e, por vezes, como se sentem, sobre sua experi\u00eancia, mas clientes nem sempre expressam o que realmente pensam (quando expressam) e raramente s\u00e3o capazes de articular ideias criativas para tornar sua experi\u00eancia melhor.<\/p>\n

O mundo empresarial racional deixa de lado uma das mais poderosas ferramentas para o sucesso: o instinto<\/strong>. Grande parte das ideias mais inovadoras vem de empreendedores que operam mais por suas pr\u00f3prias observa\u00e7\u00f5es einsights<\/em> do que pela pesquisa anal\u00edtica. Est\u00e3o em tal sintonia com seus clientes que instintivamente sabem o que poderia converter uma experi\u00eancia mediana em uma grande experi\u00eancia e agem rapidamente e de maneira inovadora.<\/p>\n

A boa not\u00edcia \u00e9 que v\u00e1rias organiza\u00e7\u00f5es come\u00e7am a pensar sobre o design da experi\u00eancia do cliente e para terem sucesso devem come\u00e7ar respondendo\u00a0as seguintes quest\u00f5es:<\/p>\n

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  • Que vis\u00e3o os clientes t\u00eam da empresa?<\/li>\n
  • A empresa sabe o que os clientes esperam dela para atender suas expectativas?<\/li>\n
  • Est\u00e1 claro quais s\u00e3o os valores de clientes que conduzem \u00e0 reten\u00e7\u00e3o e fidelidade?<\/li>\n
  • A promessa de marca est\u00e1 claramente articulada em\u00a0rela\u00e7\u00e3o ao valor que entrega e como se diferencia no mercado?<\/li>\n
  • A empresa sabe onde est\u00e1 no entendimento da jornada do cliente e onde deveria focar seus esfor\u00e7os?<\/li>\n
  • Est\u00e1 clara a experi\u00eancia que a empresa quer entregar nos pontos principais de contato?<\/li>\n
  • Foram identificados os produtos e servi\u00e7os necess\u00e1rios para entregar a experi\u00eancia?<\/li>\n
  • Os colaboradores sabem como contribuir para\u00a0a experi\u00eancia?<\/li>\n
  • Os gestores est\u00e3o prontos para fazer coisas radicalmente diferentes para tornar a marca uma superestrela no mercado?<\/li>\n<\/ul>\n

    Quem s\u00e3o os clientes mais valiosos<\/strong><\/p>\n

    \u00c9 preciso ter claro quem s\u00e3o os clientes mais valiosos que a empresa deseja manter e conquistar outros mais. Entender por que um cliente \u00e9 valioso e o que espera da empresa ir\u00e1 se converter em uma capacidade-chave do neg\u00f3cio<\/p>\n

    Determine as principais expectativas dos clientes valiosos<\/strong><\/p>\n

    Um componente-chave da experi\u00eancia \u00e9 se diferenciar de um modo que seja apreciado pelos clientes e isso significa saber tr\u00eas ou quatro atributos importantes que impulsionam atra\u00e7\u00e3o, reten\u00e7\u00e3o e amor pela marca. Sem essas respostas, pode-se ter dados de clientes, mas n\u00e3o fatos deles<\/p>\n

    Determine direcionadores de valor<\/strong><\/p>\n

    Um conjunto de tr\u00eas a seis direcionadores que formam a base da promessa de marca e proposta de valor<\/p>\n

    Mapeie os pontos de contato ponta a ponta da\u00a0experi\u00eancia atual, incluindo m\u00eddia social<\/strong><\/p>\n

    \u00c9 preciso se colocar na posi\u00e7\u00e3o do cliente, n\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o, identificando o que \u00e9 importante em cada ponto de contato. \u00c9 poss\u00edvel mapear uma linha de contato cobrindo toda a experi\u00eancia, mas se isso for demasiado complexo, pode-se\u00a0mapear uma linha de contato para cada intera\u00e7\u00e3o-chave<\/p>\n

    Identifique pontos de dor<\/strong><\/p>\n

    Inefici\u00eancias, redund\u00e2ncias ou inconsist\u00eancias na forma com que os clientes mais valiosos experimentam a marca em contraposi\u00e7\u00e3o \u00e0s expectativas geradas. O ponto de compara\u00e7\u00e3o \u00e9 a promessa da marca e como ela ser\u00e1 entregue em cada ponto na linha de contato<\/p>\n

    Identifique oportunidades para melhorar a experi\u00eancia<\/strong><\/p>\n

    Oportunidades podem ser encontradas entre pontos de contato existentes<\/p>\n

    Identifique aspectos que realmente v\u00e3o distinguir a marca e envolver emocionalmente os clientes<\/strong><\/p>\n

    S\u00e3o os pontos de contato que necessitam maior aten\u00e7\u00e3o<\/p>\n

    O s\u00e9culo 21 \u00e9 o da experi\u00eancia e engajamento pela emo\u00e7\u00e3o. Deixar que a vis\u00e3o racional de “clientes como n\u00fameros” ou “clientes como segmentos” do s\u00e9culo 20 continue prevalecendo nos neg\u00f3cios, apenas tornar\u00e1 a rela\u00e7\u00e3o com eles mais fria e distante. T\u00e3o distante a ponto de perd\u00ea-los para sempre.<\/p>\n

    Jos\u00e9 Davi Furlan, 11\/07\/2016,\u00a0<\/strong>\u00a9 Business Transformation<\/strong><\/p>\n

    O futuro come\u00e7a agora, fa\u00e7a parte dele! Junte-se a n\u00f3s na constru\u00e7\u00e3o das organiza\u00e7\u00f5es do s\u00e9culo 21<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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