{"id":566,"date":"2016-06-23T14:12:30","date_gmt":"2016-06-23T17:12:30","guid":{"rendered":"http:\/\/bgnweb.com.br\/portal2\/?p=566"},"modified":"2016-06-25T19:51:23","modified_gmt":"2016-06-25T22:51:23","slug":"ou-os-clientes-te-amam-ou-vao-te-abandonar","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2016\/06\/23\/ou-os-clientes-te-amam-ou-vao-te-abandonar\/","title":{"rendered":"Ou os clientes te amam ou v\u00e3o te abandonar"},"content":{"rendered":"
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\"Ou<\/div>\n<\/div>\n
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O fato de os clientes estarem satisfeitos n\u00e3o significa que est\u00e1 tudo bem e que basta n\u00e3o provocar problemas para mant\u00ea-los \u2013 muitos dos que desertam s\u00e3o categorizados como satisfeitos por n\u00e3o terem criado uma conex\u00e3o emocional e engajamento.<\/p>\n

\u00a0A era da experi\u00eancia do cliente veio para ficar, produtos e servi\u00e7os s\u00e3o apenas\u00a0meios para a experi\u00eancia e n\u00e3o fins em si pr\u00f3prios. No s\u00e9culo 21 repensar a experi\u00eancia \u00e9 mais valioso do que repensar produtos e servi\u00e7os<\/p><\/blockquote>\n

Com esse pensamento a TEAGUE se inspirou para projetar a companhia a\u00e9rea do futuro (nome de fantasia: Poppi). Entre as inova\u00e7\u00f5es est\u00e3o etiquetas RFID para rastreamento de bagagens, assentos do meio como \u201cclasse promocional\u201d, redesenho da experi\u00eancia de embarque com informa\u00e7\u00f5es em tempo real por dispositivos m\u00f3veis e substitui\u00e7\u00e3o das classes \u201cpor espa\u00e7o\u201d por classes de \u201cexperi\u00eancia\u201d.<\/p>\n

A equipe Poppi desenvolveu um conjunto de princ\u00edpios para inspirar esse novo modelo de neg\u00f3cio.<\/p>\n

Primeiro, a valoriza\u00e7\u00e3o do amor em vez de lealdade<\/strong>, que \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de uma companhia que os passageiros amem da mesma forma que amam Netflix \u2013 lealdade \u00e9 um mito no setor a\u00e9reo, o paradoxo \u00e9 que os passageiros participam de programas de fidelidade de v\u00e1rias companhias.<\/p>\n

Poppi est\u00e1 organizada em torno da habilidade da companhia em conhecer a jornada do cliente<\/strong>, uma promessa para compreender o fluxo de experi\u00eancia<\/strong> dos passageiros de forma proativa fornecendo suporte em tempo real com base em contexto<\/strong>.<\/p>\n

Companhias a\u00e9reas tradicionais geralmente fazem um mau trabalho em comunicar transparentemente o que est\u00e1 acontecendo em tempo real,\u00a0exemplo s\u00e3o os passageiros no port\u00e3o pedindo informa\u00e7\u00f5es uns aos outros sobre qual fila embarcar.<\/p>\n

Oferecer produtos, servi\u00e7os e ambientes que estejam contextualmente conectados \u00e0 viagem exigir\u00e1 que as empresas\u00a0conhe\u00e7am as jornadas dos clientes e ajam como marcas de estilo de vida<\/strong>. E, para tanto, ter\u00e3o de incorporar umaalma digital<\/strong>.<\/p>\n

O que os clientes esperam s\u00e3o experi\u00eancias positivas que propiciem significado, sejam aut\u00eanticas, convenientes e com simplicidade eliminando esfor\u00e7o nas intera\u00e7\u00f5es<\/p><\/blockquote>\n

N\u00e3o \u00e9 uma quest\u00e3o de aumentar a intensidade, mas de aumentar valor na rela\u00e7\u00e3o.Oferecer op\u00e7\u00f5es relevantes, proporcionar controle sobre as etapas da jornada (quando, onde, quanto, com quem) e descomoditizar produtos e servi\u00e7os s\u00e3o elementos essenciais\u00a0para cria\u00e7\u00e3o de uma melhor conex\u00e3o com clientes.<\/strong>\u00a0Tamb\u00e9m entender as emo\u00e7\u00f5es do cliente em sua\u00a0jornada \u00e9 fundamental, a empresa deixa de estar voltada para o seu racional interno e o tratamento de cada cliente recebe import\u00e2ncia como se ele fosse o \u00fanico.<\/p>\n

Pessoas s\u00e3o seres sociais e fideliza\u00e7\u00e3o ocorre em n\u00edvel pessoal \u2013 a tecnologia pode reinventar os neg\u00f3cios, mas as rela\u00e7\u00f5es humanas continuam sendo a chave do sucesso. O novo ambiente de neg\u00f3cio requer que colaboradores tenham autonomia para proporcionar tratamento personalizado e aten\u00e7\u00e3o individual a clientes. Problemas no relacionamento se transformam em oportunidades para demonstrar cuidado, carinho e compromisso na busca por solu\u00e7\u00f5es<\/strong>.<\/p>\n

Para vencer na era da experi\u00eancia do cliente\u00a0a empresa precisar\u00e1:<\/p>\n