{"id":419,"date":"2015-05-13T08:56:12","date_gmt":"2015-05-13T11:56:12","guid":{"rendered":"http:\/\/bgnweb.com.br\/portal2\/?p=419"},"modified":"2015-05-13T08:56:45","modified_gmt":"2015-05-13T11:56:45","slug":"entregando-o-que-se-promete","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2015\/05\/13\/entregando-o-que-se-promete\/","title":{"rendered":"Entregando o que se promete"},"content":{"rendered":"
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\"Entregando<\/div>\n<\/div>\n
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O conceito de alinhar processos da organiza\u00e7\u00e3o com sua raz\u00e3o de existir e onde quer chegar pode parecer simples em teoria, mas n\u00e3o na pr\u00e1tica. Pode-se otimizar processos de neg\u00f3cio at\u00e9 a exaust\u00e3o, mas o risco de desconex\u00e3o aumenta se n\u00e3o houver uma forma efetiva de implement\u00e1-los e de compreender como realmente executam. Muitas organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam ganhado pr\u00eamios de qualidade ao mesmo tempo em que flertam com a fal\u00eancia por focarem quest\u00f5es erradas, v\u00edtimas da lacuna existente entre prop\u00f3sito declarado e o que os colaboradores realmente fazem. Para realizar seu prop\u00f3sito, organiza\u00e7\u00f5es precisam estabelecer processos que apresentem capacidades condizentes de entrega. O prop\u00f3sito pode estar bem compreendido, por\u00e9m mal-implementado.<\/p>\n

Processos adquirem vida quando atuam em conjunto com regras, pessoas e tecnologias em linha com o prop\u00f3sito organizacional para entregar o que se promete e habilitar a organiza\u00e7\u00e3o rumo ao retrato do futuro. Bons resultados est\u00e3o relacionados a processos otimizados, regras consistentes, pessoas preparadas e tecnologia apropriada. O problema reside na complexidade que normalmente existe e acaba gerando mensagens conflitantes sobre o que \u00e9 esperado, diluindo ou distorcendo o foco. Seres humanos facilmente se desviam do curso e perdem o foco com maior tend\u00eancia a distorcer a realidade do que mud\u00e1-la. Essa distor\u00e7\u00e3o pode ocorrer como forma de demonstrar poder ou influ\u00eancia, mas tamb\u00e9m como resultado do medo para escapar de uma realidade que parece adversa, por omiss\u00e3o para ocultar aspectos relevantes ou por erro de interpreta\u00e7\u00e3o de fatos. \u00c9 preciso estabelecer claramente o que \u00e9 importante, o que tem valor e o que deve ser feito para evitar vers\u00f5es da realidade e acabar ref\u00e9m de seus atores e atitudes.<\/p>\n

Pessoas e regras afetam diretamente os resultados de processos. A teoria da expectativa sustenta que as pessoas s\u00e3o motivadas pela promessa de recompensas futuras, portanto o sistema de recompensa afeta diretamente a motiva\u00e7\u00e3o. Se a regra diz que telefonemas de clientes devem ser atendidos no segundo toque e a solicita\u00e7\u00e3o deve ser trabalhada at\u00e9 que o cliente esteja plenamente satisfeito, mas uma m\u00e9trica associada que gera recompensa dos atendentes considera que um bom desempenho \u00e9 atender dez chamadas por hora, como ser\u00e1 poss\u00edvel conciliar qualidade (satisfa\u00e7\u00e3o do cliente) com quantidade (n\u00famero de chamadas)? Se a recompensa \u00e9 pelo atendimento de dez chamadas por hora, \u00e9 isso que importar\u00e1 aos atendentes e n\u00e3o a satisfa\u00e7\u00e3o de clientes \u2013 as organiza\u00e7\u00f5es obt\u00eam de seus colaboradores o comportamento que recompensam. \u00c9 frequente gestores declararem que valorizam o trabalho em equipe, mas recompensam o esfor\u00e7o individual; que valorizam a inova\u00e7\u00e3o, mas punem o fracasso; que valorizam os colaboradores, mas mant\u00e9m o risco constante de demiss\u00e3o.<\/p>\n

Os colaboradores conhecem a diferen\u00e7a entre o que \u00e9 dito ser importante e o que \u00e9 medido e recompensado, ent\u00e3o o alinhamento de processos com o prop\u00f3sito passa necessariamente pela recompensa de se trabalhar na dire\u00e7\u00e3o certa. N\u00e3o significa que ter\u00e3o de vestir uma camisa de for\u00e7a e seguir como aut\u00f4matos sem criatividade e ideias, mas que seus talentos e decis\u00f5es do dia a dia estar\u00e3o direcionados de maneira consistente para o mesmo retrato do futuro.<\/p>\n

\u00a9 Jos\u00e9 Davi Furlan<\/p>\n

11\/05\/2015<\/p>\n

Redigida por<\/p>\n

\"Jose<\/a><\/p>\n

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