{"id":319,"date":"2015-03-23T11:07:27","date_gmt":"2015-03-23T14:07:27","guid":{"rendered":"http:\/\/bgnweb.com.br\/portal2\/?p=319"},"modified":"2015-03-23T11:07:27","modified_gmt":"2015-03-23T14:07:27","slug":"vou-estar-descobrindo","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2015\/03\/23\/vou-estar-descobrindo\/","title":{"rendered":"Vou estar descobrindo"},"content":{"rendered":"
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\"Vou<\/div>\n
\"Gart<\/a><\/p>\n
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Gart Capote, CBPP<\/a><\/h2>\n

BPM Author & Coach<\/p>\n

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23 de mar de 2015<\/div>\n
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O que vou relatar agora \u00e9 uma situa\u00e7\u00e3o real e vivida mais de uma vez. Sei que voc\u00ea vai se identificar comigo.<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Imagine que voc\u00ea se interessou em ter uma assinatura mensal de TV a cabo, com um pacote de internet de alta velocidade e ainda se convenceu de contratar da mesma empresa o seu servi\u00e7o de telefonia fixa.<\/span><\/p>\n

At\u00e9 aqui, tudo perfeito, n\u00e3o fosse a necessidade de efetiva\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. Ou seja, a necessidade de um t\u00e9cnico comparecer em sua resid\u00eancia e instalar os equipamentos necess\u00e1rios para a opera\u00e7\u00e3o ser efetivada.<\/span><\/p>\n

Durante o processo de contrata\u00e7\u00e3o da assinatura, sim, isso j\u00e1 \u00e9 um processo, voc\u00ea agenda a visita do t\u00e9cnico, recebe um n\u00famero de protocolo e come\u00e7a a rezar para tudo acontecer conforme planejado. Bom, este \u00e9 o padr\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Sei que existem raras exce\u00e7\u00f5es nas quais n\u00e3o precisamos rezar, pois tudo d\u00e1 certo e o t\u00e9cnico comparece conforme combinado. Mas, como n\u00e3o estamos tratando das exce\u00e7\u00f5es neste exemplo, voltemos ao padr\u00e3o…<\/span><\/p>\n

Chegada a t\u00e3o sonhada data, voc\u00ea consegue tirar o dia de folga e fica em casa \u00e0 total disposi\u00e7\u00e3o do t\u00e9cnico da empresa.
\nApelando para todas as cren\u00e7as e mandingas que conhece, voc\u00ea torce para que ele compare\u00e7a.<\/span><\/p>\n

Ap\u00f3s oito horas de espera – sem nem mesmo ter ido ao banheiro, pois voc\u00ea sabe que o t\u00e9cnico bater\u00e1 \u00e0 porta ou chamar\u00e1 ao interfone no exato e inexor\u00e1vel momento em que voc\u00ea relaxar (toda aten\u00e7\u00e3o \u00e9 pouca durante esses momentos que definem nossa vida na terra) – voc\u00ea come\u00e7a a aceitar que ele provavelmente n\u00e3o vem mais.<\/span><\/p>\n

Ok, voc\u00ea pensa… \u201cVou aguardar por mais uma hora\u201d. O rel\u00f3gio marca nove horas da noite. Nada do t\u00e9cnico.<\/span><\/p>\n

Agora, voc\u00ea est\u00e1 realmente convencido de que aquele n\u00e3o foi mesmo o seu dia de sorte.
\nAp\u00f3s a pron\u00fancia exacerbada de algumas palavras de baixo cal\u00e3o, voc\u00ea sabe que precisa fazer algo, e movido por uma coragem sobre-humana, disca os n\u00fameros do apocalipse relacional, ou melhor, disca os n\u00fameros do telefone da central de atendimento.<\/span><\/p>\n

J\u00e1 musicalmente atualizado devido ao vasto repert\u00f3rio da URA (Unidade de Resposta Aud\u00edvel \u2013 aquela m\u00e1quina que te pede para digitar tudo e n\u00e3o salva nada), voc\u00ea faz seu primeiro contato com um ser humano, que munido de um linguajar bastante peculiar, tenta – sempre no ger\u00fandio \u2013 \u201cestar descobrindo\u201d o que houve.<\/span><\/p>\n

– Senhor… O t\u00e9cnico informou que o senhor n\u00e3o estava em casa.<\/span><\/p>\n

Cuidado. \u00c9 neste ponto que voc\u00ea precisa manter a calma, pois ao menor sinal de altera\u00e7\u00e3o de voz ou humor, o atendente pode se ofender e rapidamente desligar a sua liga\u00e7\u00e3o. Se isso acontecer, voc\u00ea ter\u00e1 que repetir todo o processo novamente. N\u00e3o \u00e9 isso que voc\u00ea quer.<\/span><\/p>\n

Aqui vai uma dica:
\nRespire lentamente e pense em boas lembran\u00e7as da inf\u00e2ncia.<\/span><\/p>\n

Resumindo.
\nHoje, a maior parte das centrais de atendimento, e digo isso por j\u00e1 ter trabalhado com algumas das maiores durante alguns anos, n\u00e3o est\u00e1 ali para reverter algum problema, agradar, e muito menos, fazer o que voc\u00ea realmente precisa.
\nHoje, as centrais de atendimento n\u00e3o passam de grandes e purulentas feridas corporativas expostas ao sol.<\/span><\/p>\n

Diga se n\u00e3o \u00e9 verdade. Na maioria das vezes que voc\u00ea precisa falar com uma central de atendimento, tem certeza absoluta de que a p\u00e9ssima imagem que voc\u00ea tem sobre a empresa, realmente faz sentido, e provavelmente, corresponde a mais pura e cruel verdade:<\/span><\/p>\n

Ees n\u00e3o est\u00e3o preocupados com a sua satisfa\u00e7\u00e3o, apenas se preocupam em receber o seu dinheiro.<\/span><\/p>\n

Tempos atr\u00e1s, fui chamado por um Cliente para ajudar no redimensionamento de sua central de atendimento. Chegando l\u00e1, ap\u00f3s ouvir um breve resumo sobre o cen\u00e1rio atual da empresa, brinquei com o diretor da \u00e1rea.<\/p>\n

\u201cMinha solu\u00e7\u00e3o \u00e9 bem simples. O operador que n\u00e3o trabalhar com a venda direta dos produtos da organiza\u00e7\u00e3o deve ser dispensado. Deixaremos apenas um atendente para receber as liga\u00e7\u00f5es dos eventuais problemas previstos e mais uma ou outra exce\u00e7\u00e3o. Fora isso, ningu\u00e9m mais na opera\u00e7\u00e3o do Call Center. Acabou a farra!\u201d<\/span><\/p>\n

Este meu Cliente, al\u00e9m de espirituoso, j\u00e1 conhecia minha abordagem, e riu da minha solu\u00e7\u00e3o. Em outro cen\u00e1rio, ou seja, com um novo Cliente, ou algu\u00e9m que n\u00e3o entenderia com tanta facilidade as entrelinhas e o subtexto da minha solu\u00e7\u00e3o, eu precisaria dizer:<\/span><\/p>\n

\u201cA solu\u00e7\u00e3o para o problema de \u201csuperpopula\u00e7\u00e3o\u201d em sua central de atendimento n\u00e3o \u00e9 nada trivial e, muito menos, de resultado imediato. Precisaremos peneirar dentre as reclama\u00e7\u00f5es recebidas, quais as principais ocorr\u00eancias, e com esse mapa de problemas, come\u00e7aremos a levantar quais s\u00e3o os processos que interagem direta e indiretamente na produ\u00e7\u00e3o destes p\u00e9ssimos resultados\u201d.<\/span><\/p>\n

N\u00e3o adianta contratar mais operadores. N\u00e3o adianta mudar o sistema.<\/span><\/p>\n

N\u00e3o adianta reduzir ou aumentar o TMA (tempo m\u00e9dio de atendimento).<\/p>\n

N\u00e3o adianta bonificar ou punir.<\/span><\/p>\n

\u00c9 preciso entender o que estes gritos dos processos (problemas evidenciados) est\u00e3o realmente tentando informar.<\/span><\/p>\n

Quando propus a solu\u00e7\u00e3o de eliminar 90% da opera\u00e7\u00e3o, estava fazendo uma brincadeira an\u00e1loga \u00e0 condi\u00e7\u00e3o de que, para pensar na solu\u00e7\u00e3o, precisaremos levantar, representar, estudar, melhorar, executar e controlar os processos da organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Uma grande central para atendimento de reclama\u00e7\u00f5es e problemas \u00e9, por si s\u00f3, a maior evid\u00eancia dos grandes problemas nos processos da organiza\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Uma central de atendimento deve ter por premissa cuidar do relacionamento com os Clientes, e n\u00e3o ficar apagando inc\u00eandios provocados por processos, produtos e servi\u00e7os defeituosos.<\/span><\/p>\n

Voltando ao nosso exemplo, \u00e0quele no qual o t\u00e9cnico \u2013 para variar – n\u00e3o compareceu. Voc\u00ea consegue imaginar qual foi o meu sentimento sobre a empresa que eu estava contratando?<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea recomendaria esta mesma empresa para um amigo ou familiar?<\/span><\/p>\n

Imagine esse sentimento multiplicado e compartilhado por milhares nas redes sociais e voc\u00ea entender\u00e1 a import\u00e2ncia dos processos para as organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

O mercado n\u00e3o est\u00e1 mudando. Ele j\u00e1 mudou.<\/span><\/p>\n

O que antes era aceit\u00e1vel hoje funciona como um sinal do fim para determinados produtos e servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n

Em uma economia cada vez mais baseada em servi\u00e7os, cuidar para que os processos entreguem o que foi planejado e vendido, n\u00e3o \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o. \u00c9 uma quest\u00e3o de sobreviv\u00eancia.<\/span><\/p>\n

As organiza\u00e7\u00f5es precisam desenvolver cada vez mais a melhoria no relacionamento com seus Clientes, e principalmente, promover uma maior fideliza\u00e7\u00e3o, pois as alternativas di\u00e1rias s\u00e3o in\u00fameras e em r\u00e1pido e constante crescimento.<\/span><\/p>\n

Quando eu era mais jovem se dizia:<\/span><\/p>\n

\u201cUm Cliente satisfeito conta para mais um poss\u00edvel Cliente. Um Cliente insatisfeito reclama com mais dez pessoas.\u201d<\/span><\/p>\n

Multiplique por mil<\/strong>, adicione o imediatismo na comunica\u00e7\u00e3o, e esta afirmativa continuar\u00e1 verdadeira nos dias de hoje.<\/span><\/p>\n

www.gartcapote.com<\/a><\/span><\/p>\n

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