{"id":305,"date":"2014-11-10T11:23:38","date_gmt":"2014-11-10T14:23:38","guid":{"rendered":"http:\/\/bgnweb.com.br\/portal2\/?p=305"},"modified":"2014-11-10T11:23:38","modified_gmt":"2014-11-10T14:23:38","slug":"mediocridade-e-um-preco-alto-a-se-pagar","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2014\/11\/10\/mediocridade-e-um-preco-alto-a-se-pagar\/","title":{"rendered":"Mediocridade \u00e9 um pre\u00e7o alto a se pagar"},"content":{"rendered":"
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O \u00cdndice de Experi\u00eancia do Cliente (Customer Experience Index<\/em>) publicado anualmente pela Forrester para uma base m\u00e9dia de 150 grandes marcas nos EUA considera satisfa\u00e7\u00e3o, facilidade e atendimento das necessidades. Indica qu\u00e3o dispostos os clientes est\u00e3o em permanecer ou trocar de fornecedor.<\/p>\n<\/div>\n

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A publica\u00e7\u00e3o de 2014 mostra que 48% dos clientes est\u00e3o felizes ou razoavelmente felizes (Excelente ou Bom) e 52% indiferentes ou infelizes (OK, Ruim ou P\u00e9ssimo).<\/p>\n

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Figura \u2013 \u00cdndice de Experi\u00eancia do Cliente, Forrester, 2014<\/p>\n

O \u00edndice tem melhorado nos EUA nos \u00faltimos anos, pois as organiza\u00e7\u00f5es sabem que infelicidade e indiferen\u00e7a derrubam barreiras para mudan\u00e7a abrindo possibilidade de deser\u00e7\u00e3o e busca por novas op\u00e7\u00f5es. Internacionalmente, os \u00edndices brasileiros posicionam-se abaixo da maior parte dos \u00edndices de outros pa\u00edses de acordo com o BCSI \u2013 \u00cdndice Brasileiro de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 resultado somente dos momentos de contato com a organiza\u00e7\u00e3o, mas do ciclo completo de intera\u00e7\u00e3o: da necessidade ao p\u00f3s-consumo. Come\u00e7a com as primeiras informa\u00e7\u00f5es sobre os produtos e servi\u00e7os, que benef\u00edcios oferecem a quem os utiliza e qual o papel da organiza\u00e7\u00e3o na sociedade. Em muitos casos, as primeiras impress\u00f5es s\u00e3o formadas antes mesmo de qualquer contato direto com a organiza\u00e7\u00e3o. Uma opera\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cio desenhada para gerar excelentes experi\u00eancias para os clientes deve assegurar que todos os pontos de contato agreguem valor, sejam memor\u00e1veis e positivamente compartilh\u00e1veis.<\/p>\n

Os clientes avaliam de modo cont\u00ednuo a experi\u00eancia de consumo, a apresenta\u00e7\u00e3o dos produtos e servi\u00e7os, os pre\u00e7os praticados, a imagem da organiza\u00e7\u00e3o, os processos e os colaboradores que eventualmente t\u00eam contato. Nenhuma experi\u00eancia positiva em um determinado momento da intera\u00e7\u00e3o ir\u00e1 sobreviver a uma experi\u00eancia negativa em outro \u2013 experi\u00eancias negativas t\u00eam maior peso do que experi\u00eancias positivas no computo geral da experi\u00eancia. Se o cliente recebeu excelente atendimento no pr\u00e9-venda, o produto chegou perfeitamente \u00e0s suas m\u00e3os, o pagamento transcorreu sem qualquer problema, mas o produto n\u00e3o funcionou ou funcionou por um curto per\u00edodo de tempo, a experi\u00eancia que fica \u00e9 negativa. O inverso tamb\u00e9m \u00e9 verdadeiro, se o produto \u00e9 bom, mas o tratamento \u00e9 ruim, a opini\u00e3o que prevalece \u00e9 ruim. As pessoas podem n\u00e3o saber ao certo o que gostam, mas sabem perfeitamente o que n\u00e3o gostam.<\/p>\n

Organiza\u00e7\u00f5es que alcan\u00e7am um est\u00e1gio avan\u00e7ado de relacionamento com clientes entendem que criar uma primeira impress\u00e3o favor\u00e1vel \u00e9 imperativo, mas criar sucessivas impress\u00f5es positivas \u00e9 ainda mais importante. Muitas vezes essas intera\u00e7\u00f5es poder\u00e3o ser resultantes de algo que deu errado \u2013 um produto que n\u00e3o funcionou ou um servi\u00e7o que n\u00e3o trouxe o benef\u00edcio esperado, mas quando a situa\u00e7\u00e3o \u00e9 tratada corretamente poder\u00e1 manter a boa impress\u00e3o e habilitar novos ciclos de experi\u00eancias positivas. As organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o t\u00eam sido eficazes nesse aspecto, alternando bons e maus momentos fazendo com que a experi\u00eancia final tenda para a indiferen\u00e7a. Isso compromete todo o ecossistema de neg\u00f3cio, pois mediocridade \u00e9 um pre\u00e7o alto a se pagar (David Kelley).<\/p>\n

\u00a9 Jos\u00e9 Davi Furlan<\/p>\n

10\/11\/2014<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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