{"id":302,"date":"2014-11-06T13:11:30","date_gmt":"2014-11-06T16:11:30","guid":{"rendered":"http:\/\/bgnweb.com.br\/portal2\/?p=302"},"modified":"2014-11-06T13:11:30","modified_gmt":"2014-11-06T16:11:30","slug":"descobrindo-o-que-os-clientes-realmente-querem","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2014\/11\/06\/descobrindo-o-que-os-clientes-realmente-querem\/","title":{"rendered":"Descobrindo o que os clientes realmente querem"},"content":{"rendered":"
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\"\"Em uma vis\u00e3o de dentro para fora \u00e9 comum executivos e equipes afirmarem que est\u00e3o fazendo um bom trabalho e oferecendo excelentes experi\u00eancias para os clientes. Quando essa mesma avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 feita de fora para dentro o resultado normalmente \u00e9 o contr\u00e1rio: clientes se queixando e afirmando que mudariam de fornecedor se houvesse uma melhor op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<\/div>\n

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Em geral, organiza\u00e7\u00f5es fracassam em identificar corretamente o que os clientes querem e em orquestrar processos no ecossistema de neg\u00f3cio para manter consist\u00eancia na entrega. Muito do que acham que sabem sobre os clientes est\u00e1 equivocado. Os clientes sabem mais sobre produtos, servi\u00e7os e alternativas de mercado do que as pr\u00f3prias organiza\u00e7\u00f5es, nunca param de demandar melhores experi\u00eancias e determinar o qu\u00ea, como, quando e onde.<\/p>\n

Tem se mostrado pouco eficaz perguntar aos clientes quais s\u00e3o seus objetivos, pois normalmente n\u00e3o sabem a resposta \u2013 entrevistar ou conduzir workshops<\/em>geralmente n\u00e3o funciona. Pesquisa vai muito al\u00e9m do que somente obter dados no in\u00edcio de um trabalho de desenho da solu\u00e7\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio estabelecer uma conex\u00e3o duradoura e empatia com os clientes para que seja poss\u00edvel desvendar seus reais desejos. N\u00e3o h\u00e1 como substituir a experi\u00eancia com os clientes, conhec\u00ea-los, entender como vivem, o que fazem, como usam as coisas, o que gostam e o que n\u00e3o gostam. Criar uma conex\u00e3o \u00e9 mais efetivo do que coletar dados anal\u00edticos.<\/p>\n

A rede de hot\u00e9is Holiday Inn realizou uma pesquisa sobre o que os h\u00f3spedes gostariam de ter para o caf\u00e9 da manh\u00e3 e o que realmente tinham, que refei\u00e7\u00f5es faziam ao longo do dia e o que comiam antes de dormir. Uma h\u00f3spede respondeu que gostaria de comer comida saud\u00e1vel, mas ent\u00e3o pediu pizza \u00e0 tarde e comeu quatro fatias, \u00e0 noite comeu mais duas fatias e as \u00faltimas foram consumidas no caf\u00e9 da manh\u00e3 \u2013 demonstra claramente que aquilo que as pessoas almejam nem sempre \u00e9 o que desejam.<\/p>\n

Steve Mulder e Ziv Yaar no livro “The User is Always Right<\/em>” relatam que quando a Sony introduziu o Boombox em meados da d\u00e9cada de 1970, um aparelho port\u00e1til que tocava CD e fita cassete com dois alto-falantes e uma al\u00e7a de transporte, reuniu um grupo de potenciais compradores para definir a cor do novo produto: amarelo ou preto. Ap\u00f3s v\u00e1rias discuss\u00f5es todos concordaram que o mercado iria preferir aparelhos na cor amarela. Finalizada a sess\u00e3o, o facilitador agradeceu aos participantes e como forma de recompensar a participa\u00e7\u00e3o foram presenteados com um Boombox gratuito que podiam retirar na sa\u00edda. Havia duas pilhas de aparelhos, uma na cor amarela e outra na cor preta. Todos pegaram na cor preta.<\/p>\n

\u00a9 Jos\u00e9 Davi Furlan<\/p>\n

06\/11\/2014<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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