{"id":286,"date":"2014-10-23T10:10:51","date_gmt":"2014-10-23T13:10:51","guid":{"rendered":"http:\/\/bgnweb.com.br\/portal2\/?p=286"},"modified":"2014-10-23T10:10:51","modified_gmt":"2014-10-23T13:10:51","slug":"deixando-a-complexidade-para-tras","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2014\/10\/23\/deixando-a-complexidade-para-tras\/","title":{"rendered":"Deixando a complexidade para tr\u00e1s"},"content":{"rendered":"
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\"\"As pessoas est\u00e3o cada vez mais sobrecarregadas de complexidade desnecess\u00e1ria e buscam uma forma mais flu\u00edda e simplificada de viver. Est\u00e3o com pouca paci\u00eancia para lidar com processos de compra complicados, faltas de estoques, entregas demoradas. At\u00e9 mesmo para ouvir m\u00fasicas est\u00e3o impacientes \u2013 de acordo com o provedor de servi\u00e7os musicais Spotify, metade das can\u00e7\u00f5es \u00e9 pulada em algum momento antes do seu fim natural.<\/div>\n
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Pela perspectiva da organiza\u00e7\u00e3o, produtos e servi\u00e7os tendem a evoluir desnecessariamente para algo mais complexo com o tempo tornando-se piores. Quando algu\u00e9m busca um produto ou servi\u00e7o ir\u00e1 muitas vezes mencionar as caracter\u00edsticas que ainda faltam gerando est\u00edmulo para que sejam introduzidas. Esse ciclo mantido de forma sucessiva ir\u00e1 resultar em produtos ou servi\u00e7os complexos que n\u00e3o mais atender\u00e3o \u00e0s necessidades originais, tornando-se mais caros para adquirir e manter, e com menor desempenho. Exemplo t\u00edpico \u00e9 o de controles remotos de TV com dezenas de fun\u00e7\u00f5es quando a maioria das pessoas necessita apenas de duas ou tr\u00eas. Quanto mais escolhas, produtos, servi\u00e7os e canais forem oferecidos, maiores ser\u00e3o os custos, o tempo de resposta e a complexidade. Se isso \u00e9 desnecess\u00e1rio servir\u00e1 apenas para tornar a vida de todos mais dif\u00edcil. Para fornecer excelentes experi\u00eancias a clientes tem de se remover obst\u00e1culos e deixar a complexidade para tr\u00e1s.<\/p>\n

De acordo com Barry Schwartz em “The Paradox of Choice<\/em>“, \u00e0 medida que a quantidade de escolha cresce aumentam os aspectos negativos dessa diversidade. No ponto de satura\u00e7\u00e3o, a escolha passa a exigir mais esfor\u00e7o e acarretar consequ\u00eancias psicol\u00f3gicas mais severas, pois se torna cada vez mais dif\u00edcil discernir qual \u00e9 a melhor op\u00e7\u00e3o entre as ofertas dispon\u00edveis. As pessoas se tornam sobrecarregadas e, em vez de se sentirem no controle da situa\u00e7\u00e3o, ficam incapazes de lidar com ela. Cada passo da experi\u00eancia de consumo precisa oferecer op\u00e7\u00f5es proporcionalmente \u00e0 habilidade e compet\u00eancia do cliente deixando clara a diferen\u00e7a entre elas, al\u00e9m de permitir aos clientes voltarem a tr\u00e1s e refazem o passo caso mudem de ideia. Escolher entre viajar de 1\u00aa ou 2\u00aa classe com clara diferen\u00e7a de pre\u00e7o e conforto torna a decis\u00e3o do cliente simples com baixa possibilidade de arrependimento pela escolha feita; j\u00e1 optar por uma bola de sorvete entre 50 sabores dispon\u00edveis torna a escolha dif\u00edcil e com alta possibilidade de arrependimento posterior. A quantidade de op\u00e7\u00f5es pode at\u00e9 mesmo ser grande, mas precisa ser bem estruturada para que o cliente mantenha foco em uma sequ\u00eancia de decis\u00f5es pequenas e claras.<\/p>\n

Tornar o engajamento do cliente com a organiza\u00e7\u00e3o, seus produtos e servi\u00e7os um processo complexo pode ser uma estrat\u00e9gia v\u00e1lida quando se busca aumentar valor por meio da restri\u00e7\u00e3o de acesso. Valor \u00e9 resultado da raridade, n\u00e3o da necessidade. A escassez ou a dificuldade de acesso eleva o valor tanto de itens tang\u00edveis como intang\u00edveis<\/p><\/blockquote>\n

Em v\u00e1rias situa\u00e7\u00f5es, os clientes reconhecem que a organiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 em melhores condi\u00e7\u00f5es de tomar certas decis\u00f5es e as delegam esse fardo para se concentrarem em objetivos mais importantes. Contudo, ainda predomina no meio organizacional a velha escola de pensamento de criar complexidade desnecess\u00e1ria que n\u00e3o se transforma em melhores produtos ou servi\u00e7os, servindo apenas para refor\u00e7ar a formula\u00e7\u00e3o de Victor Lebow dos anos 1950: “precisamos que as pessoas comam, bebam, vistam-se, desloquem-se, vivam por meio de um consumo cada vez mais complicado e, portanto, constantemente mais caro”.<\/p>\n

\u00a9 Jos\u00e9 Davi Furlan<\/p>\n

23\/10\/2014<\/p>\n<\/div>\n

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Publicada por:<\/span>\"Jose<\/a><\/p>\n