{"id":274,"date":"2014-10-20T14:28:45","date_gmt":"2014-10-20T17:28:45","guid":{"rendered":"http:\/\/bgnweb.com.br\/portal2\/?p=274"},"modified":"2014-10-20T14:28:45","modified_gmt":"2014-10-20T17:28:45","slug":"momentos-da-verdade","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2014\/10\/20\/momentos-da-verdade\/","title":{"rendered":"Momentos da verdade"},"content":{"rendered":"<div id=\"article-header\">\n<div style=\"width: 320px\" class=\"wp-caption alignleft\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"right\" src=\"http:\/\/m.c.lnkd.licdn.com\/mpr\/mpr\/p\/8\/005\/090\/39c\/2bf3a35.jpg\" alt=\"Momentos da verdade\" width=\"310\" height=\"308\" \/><p class=\"wp-caption-text\">Momentos da verdade<\/p><\/div>\n<\/div>\n<div id=\"article-container\">\n<div id=\"article-body\">\n<p>No s\u00e9culo 21, a refer\u00eancia de avalia\u00e7\u00e3o da efetividade das opera\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cio passa a ser em torno das percep\u00e7\u00f5es dos clientes, incluindo produtos e servi\u00e7os, a forma como devem ser oferecidos, os pontos de contato e os momentos da verdade<a target=\"_blank\" rel=\"nofollow\">[1]<\/a> que uma organiza\u00e7\u00e3o deve considerar para adequadamente gerenciar a experi\u00eancia ponta a ponta e atender as expectativas.<\/p>\n<blockquote><p>Um momento da verdade \u00e9 qualquer contato com o cliente, tendo esse contato iniciado ou n\u00e3o pelo cliente<\/p><\/blockquote>\n<p class=\"Padro\">As pessoas n\u00e3o almejam somente alcan\u00e7ar seus objetivos, desejam alcan\u00e7\u00e1-los \u00e0 sua maneira. O estudo sobre autodetermina\u00e7\u00e3o dos psic\u00f3logos Edward L. Deci e Richard Ryan (<em>The handbook of Self-Determination Research, <\/em>2013) mostra que as pessoas possuem tr\u00eas necessidades psicol\u00f3gicas b\u00e1sicas:<\/p>\n<ul>\n<li>Relacionamento, socializa\u00e7\u00e3o e conex\u00e3o com outras pessoas<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Sentimento de estar no controle sobre o ambiente<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Exerc\u00edcio da livre escolha e desejo de serem donas do pr\u00f3prio destino<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"Padro\">Embora as pessoas busquem maior valor por menor pre\u00e7o, n\u00e3o est\u00e3o dispostas a se engajar em mais momentos da verdade que ir\u00e3o tornar suas vidas mais complicadas ou dif\u00edceis. Intera\u00e7\u00f5es tomam tempo, requerem esfor\u00e7o e consomem recursos preciosos. Geralmente, quanto menos intera\u00e7\u00f5es forem necess\u00e1rias entre o cliente e o fornecedor mais o cliente ficar\u00e1 satisfeito. Para melhorar a jornada, aumentar a produtividade e reduzir custos, as intera\u00e7\u00f5es devem ser minimizadas e as remanescentes transformadas em agregadoras de valor \u2013 toda intera\u00e7\u00e3o tem de agregar valor para o cliente.<\/p>\n<blockquote><p>Intera\u00e7\u00f5es n\u00e3o s\u00e3o para o cliente agregar valor \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o \u2013 o cliente j\u00e1 agregou o devido valor quando escolheu a organiza\u00e7\u00e3o para fazer neg\u00f3cio<\/p><\/blockquote>\n<p class=\"Padro\">Na vis\u00e3o de Matt Watkinson deve haver foco em tr\u00eas elementos b\u00e1sicos para reduzir o esfor\u00e7o requerido de clientes:<\/p>\n<ul>\n<li>Tempo. Reduzindo o tempo gasto pelo cliente para realizar tarefas na intera\u00e7\u00e3o com a organiza\u00e7\u00e3o, seus produtos e servi\u00e7os. Inclui redu\u00e7\u00e3o do tempo de espera com prioriza\u00e7\u00e3o do atendimento em vez de foco em atividades de retaguarda<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Conveni\u00eancia. Disponibilizando produtos e servi\u00e7os o mais facil e prontamente poss\u00edvel. Significa estar no lugar certo, na hora certa, da maneira certa, limitando ofertas para aquilo que realmente importa (quanto mais op\u00e7\u00f5es, maior o esfor\u00e7o de escolha) e utilizando os canais adequados de intera\u00e7\u00e3o<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>Simplicidade. Tornando tudo o mais simples poss\u00edvel para que o cliente n\u00e3o tenha de despender esfor\u00e7o f\u00edsico, mental ou psicol\u00f3gico. Inclui falar a linguagem do cliente e reduzir as possibilidades de erro, limitando a oferta ou ampliando o conhecimento do cliente sobre o produto ou servi\u00e7o<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00c9 preciso se colocar na posi\u00e7\u00e3o do cliente, n\u00e3o na posi\u00e7\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o, e eliminar as coisas que simplesmente os bloqueiam de alcan\u00e7ar seus objetivos. Compreender as intera\u00e7\u00f5es \u00e9 fundamental para o entendimento da cadeia de valor e o ponto de partida \u00e9 encontrar os problemas na jornada, corrigindo as defici\u00eancias que interrompam intera\u00e7\u00f5es da forma como deveriam que fossem.<\/p>\n<div>\u00a9 Jos\u00e9 Davi Furlan<\/div>\n<p>20\/10\/2014<\/p>\n<div>\n<div>\n<p><a target=\"_blank\" rel=\"nofollow\">[1]<\/a> Carlzon, J. \u2013 Moments of Truth, HarperBusiness; Reprint edition, 1989.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"social-actions-footer\"><\/div>\n<\/div>\n<div id=\"featured-on\"><\/div>\n<div id=\"posted-by\"><span class=\"label\">Publicada por:<\/span><a title=\"Perfil de Jose Davi Furlan\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/profile\/view?id=22981937&amp;authType=name&amp;authToken=PN2E&amp;ref=CONTENT&amp;goback=%2Empd2_*1_*1_*1_*1_*1_*1_20141020105941*522981937*5momentos*5da*5verdade&amp;trk=mp-ph-pn\" rel=\"author\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"follow-photo\" src=\"https:\/\/media.licdn.com\/mpr\/mpr\/shrink_50_50\/p\/8\/005\/08e\/3f5\/1e607b5.jpg\" alt=\"Jose Davi Furlan\" width=\"50\" height=\"50\" \/><\/a><\/p>\n<div id=\"author-follow-footer-wrapper\"><a title=\"Perfil de Jose Davi Furlan\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/profile\/view?id=22981937&amp;authType=name&amp;authToken=PN2E&amp;ref=CONTENT&amp;goback=%2Empd2_*1_*1_*1_*1_*1_*1_20141020105941*522981937*5momentos*5da*5verdade&amp;trk=mp-ph-pn\" rel=\"author\"><span class=\"member-name\">Jose Davi Furlan<\/span><\/a><\/p>\n<div id=\"follow-toggle-wrapper\">\n<div id=\"follow-toggle\" class=\"follow-container follow-lnk is-following unfollow-allowed\"><a class=\"see-all\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/today\/author\/22981937-Jose%20Davi-Furlan?goback=%2Empd2_*1_*1_*1_*1_*1_*1_20141020105941*522981937*5momentos*5da*5verdade&amp;trk=mp-details-footer-follow\">Visualizar todas as publica\u00e7\u00f5es de Jose 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