{"id":257,"date":"2014-10-16T13:15:27","date_gmt":"2014-10-16T16:15:27","guid":{"rendered":"http:\/\/bgnweb.com.br\/portal2\/?p=257"},"modified":"2014-10-16T13:15:27","modified_gmt":"2014-10-16T16:15:27","slug":"mapeando-emocoes-na-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2014\/10\/16\/mapeando-emocoes-na-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Mapeando emo\u00e7\u00f5es na jornada do cliente"},"content":{"rendered":"<div id=\"article-container\">\n<div id=\"article-body\">\n<div style=\"width: 309px\" class=\"wp-caption alignleft\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"right\" title=\"Mapeando emo\u00e7\u00f5es na jornada do cliente\" src=\"http:\/\/m.c.lnkd.licdn.com\/mpr\/mpr\/p\/6\/005\/08e\/14e\/2b8b58b.jpg\" alt=\"Mapeando emo\u00e7\u00f5es na jornada do cliente\" width=\"299\" height=\"199\" \/><p class=\"wp-caption-text\">Mapeando emo\u00e7\u00f5es na jornada do cliente<\/p><\/div>\n<p class=\"Padro\">Matt Watkinson sugere mapear a jornada do cliente em dois n\u00edveis, etapas e passos, para permitir uma melhor vis\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. Cada etapa pode ser subdividida em uma sequ\u00eancia de passos a fim de se compreender eventos e interdepend\u00eancias, bem como a ordem correta do fluxo da experi\u00eancia. Supondo a cria\u00e7\u00e3o de um mapa da jornada para uma viagem a\u00e9rea, poderiam ser consideradas pelo menos as seguintes etapas:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Planejamento da viagem<\/strong>. Cliente decide viajar em uma determinada data para um determinado lugar<\/li>\n<li><strong>Busca da melhor tarifa<\/strong>. Pesquisa a melhor op\u00e7\u00e3o entre as op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis<\/li>\n<li><strong>Aquisi\u00e7\u00e3o da passagem<\/strong>. Efetua a compra utilizando a forma e meio de pagamento preferido<\/li>\n<li>Prepara\u00e7\u00e3o da mala. Seleciona a roupa e acess\u00f3rios de acordo com a dura\u00e7\u00e3o da estadia, c\u00f3digo de vestimenta e condi\u00e7\u00f5es meteorol\u00f3gicas do destino<\/li>\n<li>Ida ao aeroporto. Decide sobre a melhor forma de se deslocar para o aeroporto de embarque<\/li>\n<li><strong>Realiza\u00e7\u00e3o do check-in<\/strong>. Faz o check-in, confirma a poltrona e despacha malas<\/li>\n<li>Ingresso na \u00e1rea de embarque. Passa pela \u00e1rea de seguran\u00e7a e encontra o port\u00e3o de embarque<\/li>\n<li><strong>Aguardo do embarque<\/strong>. Aguarda chamada na sala de embarque<\/li>\n<li><strong>Embarque<\/strong>. Embarca no avi\u00e3o quando \u00e9 chamado<\/li>\n<li><strong>Realiza\u00e7\u00e3o do voo<\/strong>. Aguarda o tempo necess\u00e1rio para a viagem completar respeitando as normas de conduta em voo<\/li>\n<li><strong>Desembarque<\/strong>. Chega ao destino e desembarca do avi\u00e3o<\/li>\n<li>Coleta das malas. Retira malas na esteira da \u00e1rea de desembarque e sai para o sagu\u00e3o<\/li>\n<li>Recep\u00e7\u00e3o. Eventualmente algum amigo, parente ou receptivo o aguarda<\/li>\n<li>Sa\u00edda do aeroporto. Deixa o aeroporto utilizando um meio de transporte terrestre dispon\u00edvel<\/li>\n<li>Chegada ao destino final<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"Padro\">As etapas em negrito s\u00e3o, na vis\u00e3o de Watkinson, as que t\u00eam recebido maior investimento por parte das companhias a\u00e9reas. As demais etapas, contudo, apresentam excelentes oportunidades para melhorar a experi\u00eancia, tais como informar com anteced\u00eancia as condi\u00e7\u00f5es do voo para tranquilizar que n\u00e3o h\u00e1 problemas previstos, que os aeroportos est\u00e3o operando normalmente ou ainda como minimizar efeitos colaterais caso algum problema esteja previsto.<\/p>\n<p class=\"Padro\">O objetivo \u00e9 preencher a jornada com emo\u00e7\u00f5es positivas inibindo o surgimento de emo\u00e7\u00f5es negativas. As pessoas tendem a assumir um estado emocional de raiva quando s\u00e3o bloqueadas de alcan\u00e7ar seu objetivo, em vez de desistirem, colocar\u00e3o mais energia e tentar\u00e3o com mais for\u00e7a utilizando desde coment\u00e1rios negativos e viol\u00eancia at\u00e9 a\u00e7\u00f5es judiciais. Evitar ou promover estados emocionais resultar\u00e1 em tend\u00eancias de a\u00e7\u00e3o distintas.<\/p>\n<div style=\"width: 351px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"center\" title=\"Tabela \u2013 Emo\u00e7\u00f5es negativas x positivas\" src=\"http:\/\/m.c.lnkd.licdn.com\/mpr\/mpr\/p\/8\/005\/08d\/2e6\/140f00b.jpg\" alt=\"Tabela \u2013 Emo\u00e7\u00f5es negativas x positivas\" width=\"341\" height=\"396\" \/><p class=\"wp-caption-text\">Tabela \u2013 Emo\u00e7\u00f5es negativas x positivas<\/p><\/div>\n<p class=\"Padro center\">\n<p class=\"Padro\">Mesmo oferecendo os melhores processos, as melhores tecnologias e praticando as melhores pol\u00edticas, um servi\u00e7o de categoria superior requer uma estrutura mental centrada em cliente com instrumentos e incentivos adequados para rapidamente tratar feedbacks. Clientes ir\u00e3o tolerar erros se perceberem que a organiza\u00e7\u00e3o os trata de boa f\u00e9 e considera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p class=\"Padro\">Quando uma organiza\u00e7\u00e3o, seus produtos e servi\u00e7os recebem avalia\u00e7\u00e3o positiva e fideliza\u00e7\u00e3o, \u00e9 fundamentalmente resultante de pr\u00e1ticas que levaram \u00e0 maximiza\u00e7\u00e3o de emo\u00e7\u00f5es positivas e elimina\u00e7\u00e3o ou redu\u00e7\u00e3o de emo\u00e7\u00f5es negativas. Entretanto, \u00e9 importante entender que apelo emocional n\u00e3o \u00e9 substituto para funcionalidade. Muitas organiza\u00e7\u00f5es fracassam porque criam forte apelo emocional, mas o produto ou servi\u00e7o n\u00e3o entrega o que promete.<\/p>\n<p class=\"Padro\">\u00a9 Jos\u00e9 Davi Furlan<\/p>\n<p>09\/10\/2014<\/p>\n<\/div>\n<div id=\"social-actions-footer\"><\/div>\n<\/div>\n<div id=\"featured-on\"><\/div>\n<div id=\"posted-by\"><span class=\"label\">Publicada por:<\/span><a title=\"Perfil de Jose Davi Furlan\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/profile\/view?id=22981937&amp;authType=name&amp;authToken=PN2E&amp;ref=CONTENT&amp;goback=%2Empd2_*1_*1_*1_*1_*1_*1_20141009101044*522981937*5mapeando*5emocoes*5na*5jornada*5do*5cliente&amp;trk=mp-ph-pn\" rel=\"author\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"follow-photo\" src=\"https:\/\/media.licdn.com\/mpr\/mpr\/shrink_50_50\/p\/8\/005\/08e\/3f5\/1e607b5.jpg\" alt=\"Jose Davi Furlan\" width=\"50\" height=\"50\" \/><\/a><\/p>\n<div id=\"author-follow-footer-wrapper\"><a title=\"Perfil de Jose Davi Furlan\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/profile\/view?id=22981937&amp;authType=name&amp;authToken=PN2E&amp;ref=CONTENT&amp;goback=%2Empd2_*1_*1_*1_*1_*1_*1_20141009101044*522981937*5mapeando*5emocoes*5na*5jornada*5do*5cliente&amp;trk=mp-ph-pn\" rel=\"author\"><span class=\"member-name\">Jose Davi Furlan<\/span><\/a><\/p>\n<div id=\"follow-toggle-wrapper\">\n<div id=\"follow-toggle\" class=\"follow-container follow-lnk is-following unfollow-allowed\"><a class=\"following\">Seguindo<\/a><\/div>\n<p><span class=\"follow-toggle-count\">(<span class=\"count\">8.041<\/span>)<\/span><a class=\"see-all\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/today\/author\/22981937-Jose%20Davi-Furlan?goback=%2Empd2_*1_*1_*1_*1_*1_*1_20141009101044*522981937*5mapeando*5emocoes*5na*5jornada*5do*5cliente&amp;trk=mp-details-footer-follow\">Visualizar todas as publica\u00e7\u00f5es de Jose Davi.<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Matt Watkinson sugere mapear a jornada do cliente em dois n\u00edveis, etapas e passos, para permitir uma melhor vis\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. 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