{"id":255,"date":"2014-10-16T13:12:47","date_gmt":"2014-10-16T16:12:47","guid":{"rendered":"http:\/\/bgnweb.com.br\/portal2\/?p=255"},"modified":"2014-10-16T13:12:47","modified_gmt":"2014-10-16T16:12:47","slug":"criando-uma-capacidade-multicanal","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2014\/10\/16\/criando-uma-capacidade-multicanal\/","title":{"rendered":"Criando uma capacidade multicanal"},"content":{"rendered":"
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Criando uma capacidade multicanal<\/p><\/div>\n<\/div>\n

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Oferecer produtos ou servi\u00e7os em m\u00f3dulos pequenos e conect\u00e1veis como blocos de lego tem sido uma estrat\u00e9gia que beneficia tanto as organiza\u00e7\u00f5es quanto os clientes. A modulariza\u00e7\u00e3o permite escalonar a complexidade e a extens\u00e3o da oferta sem a necessidade de substituir algo como um todo. Clientes podem configurar o que querem para atender situa\u00e7\u00f5es particulares e as organiza\u00e7\u00f5es podem desenvolver solu\u00e7\u00f5es mais simples. Restaurantes self-service<\/em> seguem esse princ\u00edpio e geram uma situa\u00e7\u00e3o ganha-ganha \u2013 componentes servidos separadamente habilitam a montagem do produto final pelos clientes.<\/p>\n

Mas no s\u00e9culo 21 o desafio vai al\u00e9m de prover experi\u00eancias personalizadas para habilitar a entrega dessa experi\u00eancia por meio do canal que melhor se ajuste a uma determinada ocasi\u00e3o. Isso requer uma capacidade multicanal, ajustando as opera\u00e7\u00f5es em forma, conte\u00fado e interatividade para tratar cada ponto de contato de forma customizada.<\/p>\n

Canal \u00e9 um meio pelo qual clientes tem contato com a organiza\u00e7\u00e3o, seus produtos e servi\u00e7os. Inclui loja, e-mail, redes sociais, website, aplicativos para smartphone, telefone, cat\u00e1logos online, v\u00eddeos no Youtube<\/p><\/blockquote>\n

Como n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel prever o meio pelo qual o cliente far\u00e1 a intera\u00e7\u00e3o, pois \u00e9 ele quem decide o que \u00e9 mais conveniente, os canais precisam ser desenhados para fornecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel. De acordo com um estudo da Deloitte para o segmento varejista em 2010, pessoas que interagem por mais de um canal possuem mais informa\u00e7\u00f5es sobre os produtos gerando aumento de 82% na demanda quando comparado a pessoas que somente interagem fisicamente em lojas \u2013 em geral, possuem mais informa\u00e7\u00f5es sobre os produtos do que os pr\u00f3prios vendedores que os atendem.<\/p>\n

Contudo, uma jornada do cliente que funcione ao longo de m\u00faltiplos canais deve estar baseada em oferta de escolhas apropriadas, n\u00e3o de escolhas infinitas. A no\u00e7\u00e3o prevalecente de que tudo deve ser oferecido por todos os canais poss\u00edveis \u00e9 incorreta \u2013 quanto maiores forem as op\u00e7\u00f5es de escolha, maior ser\u00e1 o estresse do cliente em decidir o que utilizar e custos para a organiza\u00e7\u00e3o arcar.<\/p>\n

O desafio n\u00e3o est\u00e1 apenas relacionado a op\u00e7\u00f5es de escolha, mas principalmente \u00e0 conveni\u00eancia, reduzindo o esfor\u00e7o requerido. Disponibilizar um servi\u00e7o 24 x 7 poder\u00e1 n\u00e3o fazer sentido se os clientes o utilizam majoritariamente das 07h \u00e0s 23h. \u00c9 mais uma quest\u00e3o de gerir expectativas do que oferecer op\u00e7\u00f5es, removendo incertezas ao longo da jornada do cliente. Trata-se de uma concep\u00e7\u00e3o cr\u00edtica daquilo que \u00e9 oferecido respondendo \u00e0s seguintes perguntas: Por que o cliente gostaria de fazer isso nesse canal? Quais s\u00e3o as vantagens \u00fanicas que esse canal oferece? \u00c9 genuinamente mais conveniente ou simplesmente mais uma op\u00e7\u00e3o?<\/p>\n

\u00a9 Jos\u00e9 Davi Furlan<\/p>\n

16\/10\/2014<\/p>\n<\/div>\n

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Publicada por:<\/span>\"Jose<\/a><\/p>\n