{"id":228,"date":"2014-10-06T13:16:28","date_gmt":"2014-10-06T16:16:28","guid":{"rendered":"http:\/\/bgnweb.com.br\/portal2\/?p=228"},"modified":"2014-10-17T14:33:41","modified_gmt":"2014-10-17T17:33:41","slug":"criando-mapas-da-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2014\/10\/06\/criando-mapas-da-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Criando mapas da jornada do cliente"},"content":{"rendered":"
<\/div>\n
\n
\n

Enquanto diagramas da jornada do cliente servem ao prop\u00f3sito de compreender a experi\u00eancia em alto n\u00edvel, mapas da jornada do cliente mostram como ajustar a forma e conte\u00fado de produtos e servi\u00e7os oferecidos, assim como os canais que devem ser disponibilizados para situa\u00e7\u00f5es particulares.<\/p>\n

Mapa da jornada do cliente \u00e9 uma vis\u00e3o hol\u00edstica das intera\u00e7\u00f5es que clientes t\u00eam com a organiza\u00e7\u00e3o, seus produtos e servi\u00e7os. Habilita compreender os fatores que determinam a experi\u00eancia focando emo\u00e7\u00f5es em vez de procedimentos<\/p><\/blockquote>\n

Os termos diagrama, mapa e modelo s\u00e3o muitas vezes utilizados de forma intercambi\u00e1vel ou como sin\u00f4nimos. Contudo, diagramas, mapas e modelos t\u00eam diferentes prop\u00f3sitos e aplica\u00e7\u00f5es. Na pr\u00e1tica, s\u00e3o diferentes est\u00e1gios de detalhamento, cada qual agregando mais informa\u00e7\u00e3o e utilidade para compreens\u00e3o e an\u00e1lise da situa\u00e7\u00e3o. Diagrama \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o inicial que demonstra as principais intera\u00e7\u00f5es, auxiliando no entendimento r\u00e1pido por meio de contextos de alto n\u00edvel. Mapa \u00e9 uma evolu\u00e7\u00e3o do diagrama, acrescentado personagens, eventos, regras, resultados e um maior detalhamento da jornada. Ampliado para uma vis\u00e3o mais detalhada, o mapa fornece informa\u00e7\u00f5es de maior precis\u00e3o da jornada tornando-se, assim, um modelo.<\/p>\n

A jornada do cliente no mapa \u00e9 descrita passo a passo com \u00eanfase nos estados emocionais assumidos (feliz, infeliz, neutro), fluxos de informa\u00e7\u00e3o e dispositivos f\u00edsicos envolvidos entendendo que estado emocional n\u00e3o \u00e9 o mesmo que grau de satisfa\u00e7\u00e3o. A cria\u00e7\u00e3o de um t\u00edpico mapa da jornada pode iniciar solicitando aos participantes da equipe de mapeamento que escolham um personagem, definam um objetivo para o personagem, identifiquem os pontos de contato que permitam alcan\u00e7ar o objetivo e descrevam a jornada ao longo dos pontos de contato.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Figura 1 – Mapa da jornada do cliente (Temkin Group, 2013)<\/p>\n

Pessoas s\u00e3o movidas por emo\u00e7\u00f5es obedecendo a elas sem se darem conta. Construir um mapa da jornada implica observar o cliente e representar sua experi\u00eancia por meio de seus pontos de contato, destacando os pontos de m\u00e1 experi\u00eancia e oportunidades para melhor\u00e1-los. Observar clientes em seu ambiente natural e fazer o papel do cliente ajudam sobremaneira no mapeamento \u2013 a vis\u00e3o de fora para dentro tamb\u00e9m permite identificar pontos na jornada em que os clientes n\u00e3o interagem ou pensam na organiza\u00e7\u00e3o, mas que acabam impactando a jornada como um todo.<\/p>\n

Nenhum aspecto deve ser considerado sem import\u00e2ncia na constru\u00e7\u00e3o de mapas da jornada do cliente, cada intera\u00e7\u00e3o precisa ser estudada e melhorada, pois tratar pequenos detalhes atentamente seduz e fideliza clientes. N\u00e3o h\u00e1 como entender clientes por meio de pesquisas quantitativas em banco de dados e estudos anal\u00edticos, a jornada \u00e9 uma experi\u00eancia qualitativa. Quando a jornada estiver mapeada, ent\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel empregar m\u00e9todos quantitativos para identificar a frequ\u00eancia em que as atividades ocorrem.<\/p>\n

\"\"<\/a>Figura 2 – Mapa da jornada do cliente (Graig Goebel, 2014)<\/p>\n

H\u00e1 v\u00e1rias formas de se mapear a jornada do cliente, o importante n\u00e3o \u00e9 a nota\u00e7\u00e3o em si, mas a clareza com a qual ser\u00e1 poss\u00edvel analisar a experi\u00eancia e identificar o caminho para implementar as capacidades organizacionais que levar\u00e3o a uma experi\u00eancia consistente e feliz em cada intera\u00e7\u00e3o. Intera\u00e7\u00f5es que colocam \u00f4nus sobre o cliente sugando-lhe tempo e energia devem ser rapidamente repensadas e substitu\u00eddas por intera\u00e7\u00f5es mais simples. Poucas coisas podem gerar mais lealdade e motiva\u00e7\u00e3o ao cliente voltar a fazer neg\u00f3cio do que aumentar recompensas e eliminar estresse, confus\u00e3o, incerteza e ansiedade.<\/p>\n

\u00a9 Jos\u00e9 Davi Furlan<\/p>\n

06\/10\/2014<\/p>\n<\/div>\n

<\/div>\n<\/div>\n
<\/div>\n
Publicada por:<\/span>\"Jose<\/a><\/p>\n