{"id":222,"date":"2014-08-28T12:34:22","date_gmt":"2014-08-28T15:34:22","guid":{"rendered":"http:\/\/bgnweb.com.br\/portal2\/?p=222"},"modified":"2014-08-28T12:34:22","modified_gmt":"2014-08-28T15:34:22","slug":"quando-o-cliente-diz-chega-nao-da-mais","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.bgnweb.com.br\/portal2\/2014\/08\/28\/quando-o-cliente-diz-chega-nao-da-mais\/","title":{"rendered":"Quando o cliente diz &#8220;chega, n\u00e3o d\u00e1 mais&#8221;"},"content":{"rendered":"<div id=\"article-container\" style=\"color: #000000;\">\n<div id=\"article-body\" style=\"font-style: inherit;\">\n<p class=\"Padro\" style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"left alignleft\" style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\" src=\"http:\/\/m.c.lnkd.licdn.com\/mpr\/mpr\/p\/5\/005\/07c\/2ef\/20d2ed5.jpg\" alt=\"\" width=\"346\" height=\"245\" \/><span style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">Lidar com clientes pode n\u00e3o ser uma tarefa f\u00e1cil. H\u00e1 os que querem receber mais do que d\u00e3o em contrapartida, que n\u00e3o cumprem com seus compromissos quando s\u00e3o devidos, que buscam demasiadamente por aten\u00e7\u00e3o, que desaparecem por completo, que barganham o tempo todo, que questionam tudo ou que n\u00e3o sabem o que quer. Mas isso \u00e9 a exce\u00e7\u00e3o, n\u00e3o a regra, clientes quando bem atendidos propiciam excelentes resultados para as organiza\u00e7\u00f5es e essas deveriam fazer o mesmo por eles. \u00c9 preciso encontrar e oferecer o que os clientes buscam considerando:<\/span><\/p>\n<ul style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">\n<li style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">Proposi\u00e7\u00e3o de valor. Promessa impl\u00edcita de entregar uma combina\u00e7\u00e3o de valores<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">\n<li style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">Modelo operacional movido a valor. Processos, sistemas, infraestrutura e cultura que permitem cumprir a proposi\u00e7\u00e3o de valor<\/li>\n<\/ul>\n<ul style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">\n<li style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">Disciplinas de valor. Combina\u00e7\u00e3o de modelos e proposi\u00e7\u00f5es de valor para se destacar no mercado<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"Padro\" style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">Quando gestores s\u00e3o indagados pelo motivo de os clientes abandonarem seus produtos e servi\u00e7os, normalmente apontam algum problema ocorrido recentemente. Tamb\u00e9m indicam alguma oferta promocional do concorrente que realmente pode ter ocorrido. As equipes, por sua vez, dizem que foram treinadas para realizar tarefas e n\u00e3o para construir relacionamentos com clientes levando cuidadosamente em considera\u00e7\u00e3o o que dizem.<\/p>\n<blockquote style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">\n<p style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">Relacionamentos s\u00e3o baseados em confian\u00e7a que se constr\u00f3i com o tempo. Come\u00e7am com os primeiros contatos, depois s\u00e3o colocados \u00e0 prova e decis\u00f5es s\u00e3o tomadas se devem se manter ou terminar<\/p>\n<\/blockquote>\n<p class=\"Padro\" style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">Tipicamente, a desilus\u00e3o dos clientes adv\u00e9m de um longo per\u00edodo de eros\u00e3o da confian\u00e7a resultante de intera\u00e7\u00f5es ruins com os interlocutores da organiza\u00e7\u00e3o e com seus produtos ou servi\u00e7os. A experi\u00eancia negativa e o ressentimento se acumulam at\u00e9 o ponto que o cliente diz &#8220;chega, n\u00e3o d\u00e1 mais&#8221;. Nesse momento, as organiza\u00e7\u00f5es tentam v\u00e1rias estrat\u00e9gias para evitar a deser\u00e7\u00e3o, em especial ofertar descontos que at\u00e9 podem reverter a decis\u00e3o moment\u00e2nea do cliente, mas que se tornam ineficazes e caras no longo prazo \u2013 toda vez que ocorrer algo errado o cliente ir\u00e1 esperar por incentivos. O maior problema n\u00e3o \u00e9 somente se perder um cliente, mas provavelmente perd\u00ea-lo para sempre. Experi\u00eancias negativas levam \u00e0 forma\u00e7\u00e3o de traumas que quando se instalam s\u00e3o dif\u00edceis de remover.<\/p>\n<blockquote style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">\n<p style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">Os clientes poder\u00e3o ter uma excelente experi\u00eancia em um hotel econ\u00f4mico ou em um hotel cinco estrelas, tudo depende da expectativa que \u00e9 criada e como ela \u00e9 atendida<\/p>\n<\/blockquote>\n<p class=\"Padro\" style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">Ent\u00e3o, tudo \u00e9 uma quest\u00e3o de se gerenciar expectativas. Matt Watkinson relata em seu livro &#8220;<em style=\"font-weight: inherit;\">Ten Principles behind Great Customer Experiences<\/em>&#8221; que expectativas s\u00e3o cr\u00edticas porque est\u00e3o conectadas \u00e0 forma como o c\u00e9rebro funciona. Os neur\u00f4nios dopamin\u00e9rgicos respons\u00e1veis por regular as emo\u00e7\u00f5es geram padr\u00f5es com base na experi\u00eancia e ativam emo\u00e7\u00f5es de acordo com a previs\u00e3o. Quando tudo corre conforme previsto, esses neur\u00f4nios geram sensa\u00e7\u00f5es que promovem bem-estar e motiva\u00e7\u00e3o positiva do comportamento, caso contr\u00e1rio promovem depress\u00e3o. O c\u00e9rebro \u00e9 projetado para acentuar o impacto dos erros a fim de aprender com eles e ampliar as chances de sobreviv\u00eancia. Quando algo esperado n\u00e3o ocorre, o c\u00e9rebro foca aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p class=\"Padro\" style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">As organiza\u00e7\u00f5es economizariam recursos e melhorariam seu desempenho se n\u00e3o prometessem o que n\u00e3o podem entregar e mostrassem com clareza aos clientes o que est\u00e3o vendendo e como poderiam fazer bom uso.<\/p>\n<p class=\"Padro\" style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\"><span style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">\u00a9 Jos\u00e9 Davi Furlan<\/span><\/p>\n<p style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\">28\/08\/2014<\/p>\n<\/div>\n<div id=\"social-actions-footer\" style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\"><\/div>\n<\/div>\n<div id=\"featured-on\" style=\"color: #000000;\"><\/div>\n<div id=\"posted-by\" style=\"color: #000000;\"><span class=\"label\" style=\"font-weight: bold; font-style: inherit;\">Publicada por:<\/span><a style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit; color: #7b539d;\" title=\"Perfil de Jose Davi Furlan\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/profile\/view?id=22981937&amp;authType=name&amp;authToken=PN2E&amp;ref=CONTENT&amp;goback=%2Empd2_*1_*1_*1_*1_*1_*1_20140828103825*522981937*5quando*5o*5cliente*5diz*5chega*5nao*5da*5mais&amp;trk=mp-ph-pn\" rel=\"author\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"follow-photo\" style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\" src=\"https:\/\/media.licdn.com\/mpr\/mpr\/shrink_50_50\/p\/5\/005\/07b\/2e0\/15c7439.jpg\" alt=\"Jose Davi Furlan\" width=\"50\" height=\"50\" \/><\/a><\/p>\n<div id=\"author-follow-footer-wrapper\" style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit;\"><a style=\"font-weight: inherit; font-style: inherit; color: #7b539d;\" title=\"Perfil de Jose Davi Furlan\" href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/profile\/view?id=22981937&amp;authType=name&amp;authToken=PN2E&amp;ref=CONTENT&amp;goback=%2Empd2_*1_*1_*1_*1_*1_*1_20140828103825*522981937*5quando*5o*5cliente*5diz*5chega*5nao*5da*5mais&amp;trk=mp-ph-pn\" rel=\"author\"><span class=\"member-name\" style=\"font-weight: bold; font-style: inherit; color: #000000;\">Jose Davi Furlan<\/span><\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lidar com clientes pode n\u00e3o ser uma tarefa f\u00e1cil. 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