jun 21 2017
Design de Experiência Organizacional – parte 1
A grande (r)evolução humana deste século deveria ser a transformação da nossa capacidade individual empática e da criatividade coletiva para a criação de um mundo melhor.”Finalmente começo a entregar a sequência de artigos sobre a evolução do profissional de gestão e consultoria, conforme prometi anteriormente.
Decidi começar o texto com a citação acima para estabelecer o “clima” do material. É estranho começar citando a si mesmo mas, por falta de outras fontes até o momento, não consegui evitar.
É importante entendermos minimamente o termo “Design” antes de avançar. Podemos dizer que, design possui muitos significados dependendo da perspectiva que o trata. Porém, algo bastante comum para várias dessas perspectivas é a compreensão de que o design trata da concepção de algo nos níveis de (1) formas e (2) funcionalidades, podendo ser relacionado a produtos, processos, serviços ou experiências.
Quando falamos que “está na hora de entender o design organizacional de maneira integrada, interfuncional e interorganizacional”, estamos clamando para que os profissionais procurem:
1- Compreender o todo
Não é viável continuar com a visão isolada em silos de especialização do trabalho que são perpetuados em organogramas anacrônicos.
2- Compreender as relações do todo
Mais que enxergar além das fronteiras funcionais das áreas, os profissionais precisam considerar o que hoje é chamado de eco-sistema empresarial (o antigo “ambiente de negócio”). As relações entre empresas são cada vez mais tecnológicas e dinâmicas, assim como as interações dos clientes com as organizações. Sem uma visão clara de como acontecem as relações entre cada um desses elementos (tanto lógica quanto física), é praticamente impossível entender a dinâmica geral de cada cenário de realização (as instâncias de interação do interconectado mercado).
Continuando com a citação inicial, “Só assim teremos o olhar necessário para construção de melhores processos digitais, com valorização e engajamento humano e entrega de excepcionais experiências para os clientes.”
Quando começamos a jornada de modernização das organizações com a disciplina e as tecnologias de BPM, por volta de 2003, vínhamos de um cenário tecnológico muito diferente do que temos hoje.
Me lembro muito bem das dificuldades que tínhamos na época para fazer integrações entre processos de empresas diferentes, áreas diferentes, tecnologias diferentes e protocolos dos mais variados. Era quase sempre necessário um projeto de software bastante demorado e robusto para viabilizar essa demanda. Isso mudou muito.
Os novos BPMS (sistemas para gestão, integração e automatização de processos), são ferramentas maduras e muito mais amigáveis. Hoje, é relativamente simples entender, projetar, implantar e gerir processos organizacionais sem muita codificação, porém, não existe mágica. Algum desenvolvimento será necessário – dependendo da complexidade do cenário.
Ainda sobre os BPMS, a evolução da notação BPMN, o nascimento da DMN e de outras maneiras de representar e executar decisões e atividades de processos, contribui grandiosamente para o que hoje ouvimos falar em “Processos Digitais”.
Mas, cuidado, existe uma grande diferença entre (1) digitalizar papel e trabalhos burocráticos ou (2) construir e automatizar processos com inteligência, capacidade de decisão e execução. A segunda opção é o que melhor retrata os chamados processos digitais.
Antigamente, lá por volta de 2006-2009, chamávamos essas abordagens tecnológicas para eliminação de intervenção humana na realização do trabalho de “automação/automatização”. Atente para o detalhe de que isso não é o mesmo que gestão de documento, digitalização de papel ou outra coisa parecida.
Automatização de processos / Processos Digitais, busca eliminar ou reduzir a necessidade de um ser humano para uma tomada de decisão em processos, bem como reduzir a quantidade de interações não desejadas ao longo da execução (eliminando retrabalho, alçadas, erros, exceções indesejadas etc.).
Sendo assim, e para encerrar esse breve e introdutório artigo, concluo trazendo mais uma vez um trecho da citação inicial:
”Só assim teremos o olhar necessário para construção de melhores processos digitais, com valorização e engajamento humano e entrega de excepcionais experiências para os clientes”
Quando reduzirmos/eliminarmos atividades sem valor, seremos capazes de projetar (Design) atividades com percepção de valor para os colaboradores e para os clientes.
Enquanto tivermos pessoas trabalhando nas organizações, continuará sendo essencial cuidar da gestão de mudança, da cultura organizacional, da capacidade de engajamento de seus atores por um propósito maior, da sua percepção de benefícios, de diversão etc.
Quando falamos de gamificação (gamification), muitos acham que estamos falando apenas da criação de jogos. Isso é uma pequena parte do todo.
Gamificação serve, em seu propósito maior, para construir (design novamente) experiências atraentes e que permitam que as pessoas façam coisas de maneira mais interessante, estimulante e divertida. Conforme diria Mary Poppins, encontre a diversão e o trabalho termina.
O conceito de diversão anda sempre acompanhado da criatividade e leveza.
Uma organização moderna precisa entender que, nesse mundo cada vez mais conectado, desatento, imediatista, ansioso e incerto, como um antídoto inconsciente, as pessoas (clientes) buscam leveza e facilidade em quase tudo.
O compromisso diário de acompanhar a evolução profissional e a incerteza sobre o futuro social, acrescentam mais peso a cada dia na psique humana, refletindo em relações sociais cada vez mais efêmeras e com efeito manada de obediência induzida (na minha opinião, chamado hoje de “timeline” de redes sociais).
Sendo assim, além de finalizar essa primeira parte da nossa jornada, quero convidar você a fugir de vez em quando das timelines e, assim, recuperar um pouco o foco – algo que estamos perdendo gradativamente todos os dias.
Para isso, criei um “cantinho da leitura”. Isso mesmo.
É um nostálgico ambiente onde você poderá ler sem ter as interrupções das timelines de linkedin, facebook ou qualquer coisa parecida.
Antigamente, 2003-2010, esses lugares eram chamados de “blog”. 🙂
Portanto, a partir de agora, meus materiais estarão disponíveis no meu “cantinho da leitura” – que é apenas o meu blog na minha página.
Sei que muitos não podem ler artigos no facebook, pois pode parecer que estão de bobeira, e muitos não podem ler no linkedin, pois pode parecer que estão procurando emprego… então, aproveite e acesse:
Aqui, ninguém vai reclamar de você estar lendo e aprendendo.
🙂
Um abraço e até o próximo.
Gart Capote
PARA APRENDER COMIGO E AVANÇAR NA JORNADA (+ 3100 alunos):
* 1- BPM, BPMN e criação de diagnósticos revolucionários com a modelagem da verdade de processos – clique em: http://www.gartcapote.com/cfap-mod-1.html
* 2- Projetar processos utilizando BPMN 2.0 para BPMS e construir processos digitais & utilizar o Canvas de experiências da jornada do cliente – clique
FONTE : http://www.gartcapote.com/