Matt Watkinson compara a Sony como sendo a Apple da década de 1980 com Walkman e Discman artefatos do futuro materializados nas mãos. Hoje, todavia, os produtos da Sony parecem artefatos do passado. Os TVs têm boa imagem, as câmeras digitais tomam boas fotos, os computadores funcionam bem, mas tudo parece mediano. As pessoas são movidas pela emoção, buscam coisas que as empolguem, que despertem paixão e que possam amar. É difícil se apaixonar por algo morno em tons pastéis. Para ser bem-sucedida, a organização precisa representar um estilo, uma ideia e se conectar emocionalmente com seus clientes, mantendo-os “apaixonados” para que continuem fiéis e compartilhem suas experiências. Essa é uma regra geral do comportamento humano. Algumas pessoas já se tatuaram com o símbolo da Apple, mas não se encontra ninguém disponível para ser tatuado com o símbolo da Sony.

Mudanças raramente são bem-sucedidas quando o nível de complacência é alto, a falta de urgência não compele a completar as etapas necessárias de transformação. Não significa que é preciso gerar pânico, medo ou ansiedade, mas criar um estado de alerta para que as pessoas busquem constantemente por oportunidades como meta de “fazer agora”. Agentes de mudança são fundamentalmente otimistas e práticos, orientam-se por resultados, mas frequentemente subestimam a dificuldade de tirar as pessoas de suas zonas de conforto. Se não há uma crise iminente, elas tenderão a manter a rotina e hábitos do dia a dia: por que alterar algo que está funcionando? A mudança é muitas vezes difícil porque as pessoas são recompensadas pela situação de estabilidade. Essa recompensa pode vir de várias maneiras: sentimento de segurança com aquilo que já é conhecido, conforto com o que já se possui e confiança de poder alcançar objetivos de curto prazo. De acordo com neurocientistas, a capacidade humana está baseada em memória de trabalho e mapas mentais existentes – qualquer nova informação é tratada como conhecida ou desconhecida. O que é conhecido é confortável e processado assim que chega. O desconhecido é empurrado para a memória de trabalho para ser processado quando a atenção necessária estiver disponível. Se um indivíduo é levado a processar muita informação desconhecida, sem tempo suficiente para pensar, tenderá a retardar as coisas e automaticamente entrar no modo de resistência, mesmo que possa mais tarde, depois de um tempo suficiente para pensar, aceitar a proposta e a solução resultante ou sua implicação.

Transformar é arriscar e a chave está na adoção de uma abordagem que permita criação, difusão e incorporação do conhecimento a novos produtos, serviços, processos e tecnologias, possibilitando sua utilização como um passaporte para o futuro. Poucos estarão naturalmente dispostos a trocar recompensas por riscos e estabilidade por mudança sem motivação e benefícios. É necessário reconhecer e recompensar quem trabalha a favor da mudança e anular o reconhecimento e recompensas de quem se prende à estabilidade. Resistência vence a desistência, mas perde para a persistência.

© José Davi Furlan

16/07/2015